客户服务运营方案.doc

客户服务运营方案 
第一部分客户服务的运营宗旨
根据集团公司要求,集团公司将客户服务中心设于物业公司,我物业公司深知责任重大,为更好的完成此项任务,我物业公司将客户服务的宗旨定位于“系统”客服,简单的说就是“一站式”客服。其主要由六部分组成,归纳起来就是六个字“优高快、真专便”,使业主能够方便、快速的反应问题,客户服务中心能够快速、高效的解决问题,为业主与开发建设单位架起一座“绿色通道”,建立多层次、立体化、高效率的客户服务体系,加强服务的管理与集成,从而更好的维护集团公司的品牌形象,使集团公司获得良好的可持续发展能力。
“优”---优质,客户服务的结果要求保质保量;
“高”---高效,客户服务的流程要求简洁高效;
“快”---快速,客户服务的解决时间要求快速;
“真”---真诚,客户服务人员的态度要求真诚;
“专”---专业,客户服务人员的素质要求专业;
“便”---便利,客户服务的沟通要求保持便利。
 第二部分客户服务的运营模式
一、保持独立性:客户服务中心设在物业公司,由于房地产的客户服务相当于商品销售的售后服务,是开发建设单位按照相关法律法规必须承担的法定义务。因此,客户服务的运营模式是独立于物业服务之外的,简单的说就是与物业公司项目部是相互独立的两个部门,客户服务中心在项目立项时就参与工作,直至项目保修期结束后,客户服务中心撤场,其服务的过程贯穿房地产开发的整个过程。在此期间,由于客户服务中心代表的是开发建设的利益,难免会与代表业主利益的物业项目部产生分歧,如果两者混为一谈,那么势必会影响日后物业项目部工作的开展,导致日后物业收费困难等诸多问题的发生,还有可能直接影响物业项目部的生存,因此,客户服务中心与物业公司项目部必须是相互独立的两个部门。
二、组织架构:客户服务中心的组织架构,由于客户服务工作将贯穿房地产开发的整个过程,必须设立专业的常设机构,因此,通过分析研究,我公司认为其组织结构如下:
经理兼预决算(1名)
土建工程师(1名)
暖通工程师(1名)
弱电工程师(1名)
强电工程师(1名)
各专业工程师,如电梯、太阳能、中央空调等,由物业公司统一调配。而物业公司可利用已有的资源优势,统一调配操作人员或外包单位。同时,由于其人员配置及运行费用直接受房地产开发项目的多少影响,是不可预见的“变量”,除常设的5人外,其余人员是要随着项目数量不断变化的。
三、资金来源与费用:由于客户服务中心的主要职责是为开发建设单位承担其法定义务,按照责权利对等的原则,其资金来源应由开发建设单位承担。客户服务中心的资金来源主要有两部分:一是施工单位预留的质保金(或尾款)。二是开发建设单位从售房收入中支付的客户服务基金(暂命名)。两项费用拨付的时间以项目综合验收之日为准,在综合验收七日内日,将质保金、客户服务基金拨入客户服务中心账户。作为一个承担职责的部门,客户服务中心的主要费用也有两方面构成:一是人员工资及运行费用,二是承担保修责任所需要的维修费用。具体的的使用方法详见第四部分。
四、条件支持:客户服务的目的是为业主与开发建设单位架起一座“绿色通道”,建立多层次、立体化、高效率的客户服务体系,加强服务的管理与集成。因此,开发建设单位首先应明确客户服务中心的地位,具体操作的办法也就是协调各施工单位,使其与客户服务中心签订保修