09餐饮部中餐厅服务操作规程.doc

餐饮部中餐厅服务操作规程
1 目的
为了指导规范各类餐饮服务程序,保证菜肴出品、酒水供给以及对客服务质量,提高宾客满意度。
2 范围
适用于中餐服务、自助餐服务、18小时送餐服务。
3 术语
VIP:是Very Important Person的缩写,直译就是“非常重要的人”、“重要人物,大人物”,我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。
4 职责
餐饮部经理全面负责餐饮部的日常运行及过程控制管理。
餐饮部文员负责收存文件、记录,统计、分析餐饮部的各项营业指标及物品消耗情况。
中餐厅经理全面负责中餐厅的服务过程控制及日常运行管理。
营业部主管负责餐饮部宴会预订、信息传递、内外协调及酒水销售等管理工作。
各区域主管负责指导、检查本区域日常工作,组织员工高质高效地为宾客提供所需的各式服务。
5 操作规程
餐前准备工作
理:整理台面、椅子、衣架、备餐台面。台、椅对称整齐,衣架复位不挡道,备餐台面干净、无杂物
备:
a) 餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺,每张台备多二套餐具。
b) 备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊,准备服务用品:菜单、菜谱、笔、火机,启瓶器(啤酒、红酒),准备多两条口布及干净白毛巾1条。
c) 开餐前15分钟把开水打好,把茶壶准备好。
1) 备餐柜的物品摆放要分类列放,常用、先用的放外层,不常用、后用的放里层,杯、碟叠放时不宜太高,避免拿其它餐具时碰倒。
2) 补充餐具时要注意检查卫生,脏、残、破的餐具退回洗涤间。
查:
a) 自查仪容仪表、服务用具。
b) 检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。
c) 再次检查桌上餐饮用具的卫生,发现问题及时纠正。
1) 隔一段时间后,已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫,也有可能会有垃圾飘到餐具里。
2) 铺地毯的房易产生霉味,或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍,所以异味严重时要喷空气清新剂,及开抽风机,开门透气。
迎接客人
11:15,站在自己负责的VIP门边迎接客人。
当有其他的客人经过自己VIP门口时,要脸带微笑,用热情的声音说:“先生,您好,欢迎光临”,并且上身作300的鞠躬。
当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时,用2的方式欢迎客人,并且迅速打开VIP房间门,用手作“请”的手势,眼睛看着客人说:“先生,您这边请”。
站位时的要求
a) 站位时收腹挺胸,两眼平视,不依墙,不抖腿,脸带微笑。
b) 遇到上司经过,要有恰当的称呼与问候,比如:“徐总,晚上好”,如果上司再回头经过时,亦要简单的说“您好”。
c) 当自己的VIP没人时,遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时,服务员要及时迎上去,并愉快且热情地说“先生,有什么可以帮到您吗?”,并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等,“好的,先生,请您稍等,我马上帮您去办”。
d) 有的客人坐自己先来,是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道,这时,服务员要及时迎上去,问清楚是哪一间VIP房的,并配合其他服务员安顿客人落座。
引客落座
客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅,并作“请”的手势。说“先生,请这边坐”。
临时加位的,由其他员工协助完成。
若是客人脱外套或提包的,要主动帮客人挂好,并注意是哪位客人的。
客人落座时,要本着先主人后客人、先女士后男士,先老后幼再壮年的原则。
有小孩的及时加BB凳。
拉椅要求
a) 拉椅时双手扶椅背拉出椅,不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶,直至客人舒适落座。
b) 迎宾在带客人进入VIP房时,要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。
c) 帮客人拿外套或提包时,要先征询客人的意思,“先生/小姐,我可以帮您……”免引起客人的不愉快。
d) 并把菜谱递给客人并说“先生/小姐,这是我们的菜谱,您先看一下”。
开始服务
递 巾
a) 派送毛巾应从主宾开始,按顺时针方向,从客人右手边操作,逐位送上热毛巾,并配合相应的规范用语“先生/小姐,请用毛巾”。
b) 问茶
询问客人喝什么茶,并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶,我们店有……”。
1) 问茶时,要察言观色,高品位客人推高档茶,一般消费者推中低档茶,介绍茶品时,要2个或3个茶品种搭配着说,要高、中、低三种品种搭配着介绍。
2) 熟客可以简单介绍常饮的一二种,并征询浓淡要求。
c) 沏茶
1) 沏茶时,要洗一遍茶叶,洗时要留意水温是否适合沏茶。
2) 沏好茶后把茶壶搁在工作