华润置地项目客户服务工作文件汇编.doc

提供品质服务,提升服务品质,打造服务品牌
翡翠城拿铁镇凤凰城二期
项目客户服务工作
新流程试点文件汇编
(试行)
华润置地(北京)股份有限公司
客户服务部
2003年11月
目录
第一部分项目客户服务工作总则……………………………………………………1
一、项目客服工作目标
二、项目客服工作的基本原则
三、项目客服工作流程
四、各阶段各部门承担的客服工作
第二部分项目客服处……………………………………………………………7
一、项目客服处管理架构和人员组成
二、各阶段项目客服处的工作内容
三、项目客服处岗位职责
第三部分销售合同盖章、管理和客户资料管理…………………………………9
一、商品房认购协议、买卖合同及相关协议盖章工作管理规定
二、商品房买卖合同及相关协议、客户资料档案管理规定
第四部分向客户通报项目信息与主动服务………………………………………18
一、项目向客户通知、通报有关项目信息的工作规定及流程
二、客户提出的变更洽商的受理、审批流程
第五部分入住…………………………………………………………………25
一、入住工作管理规定及流程
二、入住准备工作计划
第六部分客户投诉处理…………………………………………………………30
一、项目客户投诉处理规定
第七部分入住以后的退换房……………………………………………………32
一、入住以后的退换房流程
第八部分常用表格模板………………………………………………………33
一、签约客户信息登记表
二、合同盖章及管理用表格
三、客户提出变更洽商申请审批单
四、入住用表格
五、客户投诉处理表格
六、入住后客户退房退款审批单
第九部分常用客服文件示范文本………………………………………………51
一、客户服务导入介绍
二、提前看房通知
三、集中入住通知
四、集中入住前不具备入住资格的催款通知
五、集中入住之后的入住通知
六、延期入住通知
七、逾期催办入住的通知
第十部分相关参考文件…………………………………………………………60
一、客户服务部部门职责
二、800受理和派发客户报事的管理规定及工作流程
第一部分项目客户服务工作总则
一、项目客服工作目标
提供品质服务,提升服务品质,打造服务品牌。
二、项目客服工作的基本原则
项目客服工作的总责任人是项目总经理,以“全员客服”作为项目部开展客服工作的基本原则。项目客服主管协助项目经理、项目总经理负责项目客服工作的牵头、组织、协调。客户服务部对各项目客户服务工作进行监督和考评。
三、项目客服工作流程
项目客服工作应该围绕和配合项目营造各阶段而展开,具体流程如下:
阶段性成果或工作流程程序执行部门
策划定位、前期设计
客户服务部(了解项目情况、提供相关建议和意见)
项目部(组织销售资料准备、组织销售答客问、制订销售价格政策,装修套餐制订、组织物业公约制订及报审)
法律部(起草销售合同及补充协议内容、制订物业公约遵守承诺书)
客户服务部(会签销售资料内容)
经纪公司(制订销售优惠政策)
物业公司(物业公约制订)
销售资料准备
销售资料(会签)
销售答客问
销售合同及补充协议标准文本
物业公约
物业公约遵守承诺书
项目营造、销售阶段
项目部(向客服提供项目进度、变更情况;审批及执行客户提出的工程洽商)
客户服务部(销售合同审核盖章;销售合同及签约客户资料管理;会签产品变更;变更通知、受理并落实客户提出的洽商与变更要求;向客户通报项目进度;组织提前看房及其他非促销性质的客户活动;受理、派发客户投诉)
销售合同及补充协议签署
预售登记
按揭手续
产品变更申报审批表
变更通知与确认
进度告知
(续:项目营造、销售阶段)
经纪公司(负责客户的接待及洽谈;来访客户资料管理;负责与客户签约并签订补充协议;处理客户更名、退、换房手续;负责按揭催办、欠款催收工作;与客户确认装修套餐;组织客户促销活动、客户通讯)
产权服务部(销售合同预售登记)
集中入住准备阶段
项目部(项目验收、整改;验收文件;两书)
客户服务部(制订入住方案、牵头准备各项入住资料、发放入住通知书)
产权服务部(组织项目面积实测;落实户籍、门牌、通邮等)
经纪公司(计算各项费用,确认房款支付情况;布置入住现场、准备入住礼品)
物业公司(接管验收、准备物业管理协议)
竣工验收及验收文件
测绘技术报告书
两书
入住通知书
入住方案(会签)
各项费用清单
物业接管
集中入住
项目部(入住整改;专业沟通;入住配套落实)
客户服务部(确认业主入住资格;签订据实结算协议及其他相关补充协议;出示验收文件;受理、派发投诉