内销叉车售后服务流程.doc

内销叉车售后服务流程

对国内销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题进行有效、及时的处理和解决,为客户提供满意服务。

适用于本公司国内销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的处理和控制。

售服中心负责编制本流程并归口管理。
内销公司负责提供内销叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的信息,售服中心填写《内销叉车售后服务问题反馈单》并负责处理售后叉车的质量问题。
品质管理部负责对《内销叉车售后服务问题反馈单》公司内部的相关责任部门和个人进行质量追溯和考核;负责对《内销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔;负责对售服中心处理《内销叉车售后服务问题反馈单》服务质量和及时性进行考核。
《内销叉车售后服务问题反馈单》中技术、调试及工艺等相关问题的处理及答复,参与重大、专业质量问题的判定和处理。
《内销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔的工作。


内销叉车出现产品质量问题时,售服中心根据客户(或代理商)电话(或传真)信息填写按要求填写《内销叉车售后服务问题反馈单》,待问题处理完成后上报品管部。
售服人员(或代理商)在现场处理时需提交反映产品质量问题的图片、记录损坏并需更换的零部件的详细信息,填写有客户(或代理商)签署意见的《售后服务处理单》,上报品管部和售服中心存档。
与公司签订《质量协议》且具有售服能力的供应商,在客户现场处理售后质量问题时也应提交填写有客户(或代理商)签署意见的《售后服务处理单》,传送给公司品管部和售服中心。
《内销叉车售后服务及维修记录汇总表》,每天通过邮件发至品管部和研发部,抄送相关部门和领导。
发生重大质量问题时,售服中心应立即向内销公司、品管部及公司主管领导报告。
售服中心每月5日前将《内销叉车售后服务统计分析汇总表》、《内销叉车售后服务分析报告》以邮件形式报送至内销公司、品管部及主管领导。
售服处理
直接用户的售服处理
,经售服中心核实及原因诊断后填写《内销叉车售后服务问题反馈单》和《售后服务处理单》,应于当天(不超过24小时)指派售服人员携带《售后服务处理单》及维修用件前往客户现场处理。
售服人员在现场处理完成后,应认真填写《售后服务处理单》相关内容并让客户(或代理商)在《售后服务处理单》上签署意见(需签名盖章),返回公司在售服中心登记存档并复制一份交品管部。
代理商的售服处理:
售服中心接代理商负责区域的用户反馈,经售服中心核实及原因诊断后填写《内销叉车售后服务问题反馈单》和《售后服务处理单》,应于当天(不超过24小时)将《售后服务处理单》传真至代理商,要求其按公司售服承诺前往处理,并通知公司所辖办事处主管或业务员予以跟踪督促。
无三包备件的售服行为,代理商在售服完成后7天内将有用户签字或盖章后的《售后服务处理单》交送售服中心登记后由品管部存档
需三包备件的售服行为,代理商应提交经公司所辖办事处主任签字确认的《三包备