客户抱怨处理技巧.ppt

顾客抱怨处理
找你们老板来!
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抱怨處理重要
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蝴蝶效应与客户投诉
上个世纪的70年代,美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀,所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱,甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大,最终的效应是不可想象的!
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西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说:丢失一个钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位骑士;伤了一位骑士,输了一场战斗;输了一场战斗,亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失,本是初始条件的十分微小的变化,但其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。
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客诉处理的重要
一个客户会把他的不满告诉身边的5个人,而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。。
正所谓“千里之堤,溃于蚁穴”
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顾客流失的原因
最新研究表明,有80%的顾客不再去商场的原因在于顾客对产品和服务不满意,根据美国学者的调查研究,一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给8-10个人听,而企业如果能当场为顾客解决问题,95%的顾客会成为回头客;如果推迟到时候解决,处理得好,将有70%的回头客,顾客流失率为30%;若顾客没有得到正确的处理,将有91%的顾客流失率;当顾客的不满得到满意地解决时,他们一般会继续作企业的忠诚顾客,并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决,但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客,可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验,这样企业推动的不只是顾客一人的流失,而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。
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顧客抱怨
顾客或使用者对其买入产品的质量、交期、价格或规格有所不满,经由指定管道要求退货、更换、折价、再加工、与损失赔偿等等,此项要求改善处理的异常联络称为顾客抱怨。
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抱怨是一件坏事吗?
是不是尽可能力的让步就好?
请回答以下问题:
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抱怨是一件坏事吗?
不,抱怨代表一个机会,一个您改正及锻炼自己、同时挽回顾客、发现问题的机会。
不抱怨的顾客有9%还会再来
会抱怨的顾客有15%还会再来
抱怨迅速解决的有84%还会再来
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抱怨是一件坏事吗?
投诉可以指出公司的缺点
投诉是提供你继续为他服务的机会
投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
投诉可以使公司产品更好地改进
投诉可以提高处理投诉人员的能力
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