第三讲客户关系管理与企业再造.ppt

第三讲
客户关系管理与企业再造
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客户关系管理与企业组织再造
客户关系管理与业务流程再造
CRM 中流程应用需求分析
内容
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客户关系管理与企业组织再造
企业组织设计与再造
企业组织再造理论的基本原则
企业组织再造的实现
CRM再造组织的层级与可扩展性
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企业组织设计与再造
一、传统企业组织设计
营销端
销售端
客户服务端
制造部
营销部
销售部
行政部
财务部
其他
决策层
金字塔型结构
特点:决策权集中,管理层次较多,职能部门独立,有较明显和严格的等级。
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二、组织再造的含义
再造(Reengineering):为了在衡量绩效的关键指标上得到显著改善,从根本上重新思考,彻底改造业务流程。
衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。
CRM的组织再造:对现有组织体系和经营过程进行根本性的再思考和彻底的再设计,实现功能集成和职能集成,打破传统的职能型组织结构,建立起过程型的机构。
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企业组织再造理论的基本原则
借助信息技术的力量,从跨职能的角度来看待管理过程
与渐进式变革理论有本质区别,由单一决策中心向多决策中心发展
关注客户及客户关系
让各个职能系统通过竞争实现协调
适于实施与客户交互设计、强调知识共享、强调分权与扁平式组织。
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企业组织再造的实现
组织结构分析--------组织结构图
功能调查分析------组织功能表
业务流程调查分析------业务流程图
数据与数据流程调查分析------数据结构和数据流程图
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CRM再造组织的层级与可扩展性
满足企业不同层次的需求
部门级
协同级
企业级
根据企业不同时期的经营规模、系统状况和需要灵活地扩展
案例:AT&T公司在其组织再造中,将企业改组为由20个独立的经营单元。
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客户关系管理与业务流程再造
业务流程再造的概念
目前业务流程存在问题及解决思路
业务流程再造的原则
CRM的业务流程再造的主要内容
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业务流程再造的概念
流程:做事情的顺序
企业流程:企业完成其业务获得利润的过程
企业业务流程:企业输入各种资源,以客户需求为起点,到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动
业务流程的核心:
以顾客利益为中心
以员工为中心
以效率和效益为中心
业务流程再造:对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计,以求提高企业效率,提升企业价值。
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