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美国艾克客户关系管理第01讲
—客户关系管理的基本精神

【摘要】:
什么是真正的CRM系统呢?美国艾克通过长期以来总结的经验,认为在e时代企业只有做到(C C P R),才能更好的维系客户关系:让客户更方便、对客户更亲切、个人化以及立即反应。


「客户关系管理(Customer Relationship Management)」后,再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题,特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天,「客户关系」作为企业生存面临的最基本的管理问题,已经成为最重要的挑战。作为亚洲CRM领导者-美国艾克的CEO胡兴民先生经常在各种演讲场合被问到一个问题就是:"什么才是最好的客户关系管理?花费大笔钞票建置精密的资料仓储与数据挖掘工具(Data Warehouse & Data Mining),有全自动化的计算机电话整合(CTI)服务中心,就算是好的客户关系管理?"

笔者常常用传统杂货店的例子来说明什么是好的客户关系管理。举例来说,一位男士,在下班回家路上,走进家门口附近的一家杂货店中,拿起一瓶酱油,看了看说明及价格,然后放了回去,三分钟后他又走回这家杂货店,再拿起那瓶酱油看了又看,这时您如果是杂货店的老板,您会怎么做?如果是好的「客户关系管理」,这个老板通常会走向那位先生然后告诉他,「张先生,您太太平常买的就是这种酱油,它含有较丰富的豆类成份,味道更香,而且更能增进您家洋洋的食欲,另外您爱人是我们的老客户,可以用记帐消费月结,而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了,应该差不多用完了,您只要签个名,就可以顺道带回去了,您爱人一定会非常高兴」。

这才是真正的客户关系管理。过去企业盲目花费大笔金钱,投入复杂的计算机系统或研究数据挖掘技术,所创造的只是另一个冰冷的客户应对机器,殊不知「用心」才是最重要的客户关系管理。在此,美国艾克要提醒所有要建置CRM系统的企业,"「客户关系管理」就是要「用心」和「科技」结合起来,做到如同您家门口杂货店的客户关系经营"。

那么,什么是真正的CRM系统呢?为什么杂货店的老板的建议会被采纳?美国艾克通过长期以来总结的经验,认为在e时代企业只有做到(C C P R),才能更好的维系客户关系。

(Convenient)

要让客户更便于取得企业的服务,就如同家门口的杂货店,随时想要都可以去取。在e世代,勿容置疑,必须做到实体整合虚拟(Click & Mortar),让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式,与企业接触取得产品讯息或服务。

(Care)

由于过份重视科学技术及其设备,使得很多企业与客户接触,都成了冰冷的「自动贩卖机」,(例如仍有部份客户不习惯用自动总机系统或电话留言),尤其当企业与客户间的关系纯粹只有「给钱、交货」时,客户对企业的选择也只有「价格」,所以只要有更便宜的供应来源,客户就流失了,因此客户对企业毫无忠诚度可言。

(Personalized)

企业要把每一个客户,当做一个永恒的宝藏,而不是一次交易,所以必须了解每一个客户的喜好与习惯,并适时提供建议,例如杂货店的例子,老板要知道张