120调度员的沟通技巧PPT课件.ppt

120调度员的沟通技巧
120急救站:杨静
院前急救调度指挥工作是一个既简单又复杂的工作。
简单的可以用“接警,派车,指挥,跟踪”八个字来概括。这是一个复杂的学****和实践过程,面对求救者提出各种各样的要求,调度人员能否快速有效的处置和应对,直接关系到调度指挥工作的效率与社会形象。
急救从调度开始
职责
1 负责接听,记录急救电话,调度急救车辆和急救人员。
2 上班后了解当班次医,护,驾驶人员情况及车辆情况,做到心中有数,合理调度。
3 接电话时必须做到动作迅速,准确,并做好记录。
4 接听电话时态度和蔼,文明用语。
5 坚守岗位,不得擅离职守。
6 遇有突发灾害和重大伤亡事件,必须果断调度指挥,快速调度首批车辆出诊,及时报告领导。
7 负责急救电话和通讯器材的通畅,如有问题及时上报。
8 无车出救必须向呼救者解释原因,并留有详细的记录,以免引起纠纷。
主要内容
一 120呼救电话的特点
二调度员应具备的基本素质
三接警的要素
四注意的问题
五遇有特殊情况的处理方法
六电话指导呼救者现场急救
特点
1 在时间上有不可预见性和强迫性的特点。120是关系社会公众身体健康和生命安全的绿色生命线,急危重伤病的特点决定了120呼救电话的响起是没有时间性的,也是不可事先预知的,这就要求调度员时刻处于备战状态并且要反应敏捷。
2 呼救者处于特殊的环境中,心情焦虑,恐惧不安,慌乱且语气急促,语无伦次,语言表达主次不分且不清楚。呼救者因为情绪不稳定,调度员与之沟通存在一定的难度,很难得到较完整,较准确的相关信息。
3 呼救者可能与伤病员素不相识,所以对发病者的情况可能一无所知。比如:意外车祸时可能呼救的就是路人,这
特点
就需要调度员能够根据电话内容进一步了解有关信息,特别是了解事发现场的地理信息,并得到进一步证实。
4 呼救者大多不懂医学知识,电话呼救时可能在病情的叙述中不能正确或完整的表达,这就需要调度员能够根据报警者“描述”或伤员“主诉”,捕捉病情的有关信息,然后再做出初步判断。
道路交通事故
居民区或农村
企业,工厂,学校,建筑工地
对于交通事故
1 要问清楚是什么路?
2 在哪个方向的什么车道?尤其是高速路上,要问清楚是从哪个方向到哪个方向的车,在什么路段?尤其是两地交界处。
3 周围有什么标志性建筑?
4 发生交通事故处几人受伤?
5 从某地方向东或西多少米等?