029客户管理政策—处理客户问题的技巧.doc

政策与程序
POLICIES & PROCEDURES
属下酒店:
SUBJECT标题:
客户管理政策(二)
处理客户问题的技巧
S/N序号:SG-S&M-P&P-SE029
VERSION版本号:
SUMITION呈送:
DISTRIBUTION抄送:
PAGE(S)页数:6页
ISSUED BY签发人:

Department Head
APPROVED BY批准人:

General Manager
EFFECTIVE DATE生效日期:
REVISED修订日期:2004-12-20
POLICY PURPOSE政策目的:
通过制定处理客户问题的技巧政策,更好地规范和加强销售人员处理客户问题的程序和能力,保障客户与酒店之间的良好合作关系。加强客户与酒店之间的沟通,增进客户对酒店的了解和认识。增强客户真诚度。
SCOPE 监督范畴:
营销总监、销售部经理
ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位:
销售高级主任、销售主任、销售代表
SG-S&M-P&P-SE029
POLICY DETAIL政策描述:
对于潜在客户的异议,最好的办法是在问题出现之前就采取措施加以预防。
一、预测、分析客户问题
“知己知彼,百战不殆”。要有效地处理客户问题,就必须事先预测客户可能提出哪些问题,并做好答复的准备。同时在答复客户问题之前,应分析客户提出问题的真正原因。绝大多数问题的背
后都掩盖着其他的一些实质性的东西,客户口中讲出来的问题只是拒绝预订的借口,销售人员要善于观察,多提问题,了解其问题背后的真实原因,然后对症下药,予以消除。有一句推销格言说得好:“如果你说出来,他们会怀疑;如果他们说出来,那就是真的。”
二、掌握处理客户问题的最佳时机
1、客户一开始就提出价格问题
这种情况经常出现在洽谈初期,销售人员还没有介绍推销的产品,客户一上场就提出“价格太贵”,此时,销售人员可以暂时避而不答,而继续销售陈述,直到客户对酒店产品和服务有一个初步了解后再答复。
2、提前提出的问题
客户提出的问题与销售人员正在讨论的问题无关,但销售人员当谈到客户所指向的问题,即客户提出的问题可能会随着洽谈的深入而不答自解,这时候,销售人员可以拖延答复。
3、琐碎无聊的问题
当客户提出的问题离题较远,无关紧要,而推销人员又不想惹客户生气,不愿意使客户总以为对他的意见持否定态度时,可以不必马上回答。
4、连环问题
客户一连提出好几个问题,此时销售人员可以设法推迟答复其中的一些问题。
三、解决客户问题的常用方法
1、肯定转折
肯定转折法提供了一种独特的转化手段,即首先同意潜在客户的问题,同时用另一种说法抵消它,通过充分陈述实情,而与潜在客户取得一致。语言表现形式为“是、但是”。
2、迂回战术
这种方法是把客户的问题转化为预订产品的原因,当客户的问题错误时,这种方法非常有效如:客户:我们做的是观光旅游团,不需要贵宾馆的游泳池、健身房等设施。
销售人员:那你就更应该预订我们酒店,因为上述的服务是全免费的,你们的客人会更加感激你们的。何乐而不为呢?
3、强调感觉
当潜在客户的问题建立感觉之上,销售人员应该告诉他们其他潜在客户开始时也有同样的感觉,但使用了产品和服务之