客户投诉处理技巧 精品.ppt

客户投诉处理技巧
2009年上半年投诉情况分析
1、投诉中个人客户占很大比例,与轿车客户增长较快有一定关系;
2、因轿车客户群体决定,轿车客户投诉比例增长较快;
1、对于服务站服务质量的投诉占到89%;
2、出现网络投诉情况,并且随着轿车用户的增多,网络投诉客户还会增加,应该引起我们的重视,因为网络投诉在特定的群体中影响较大;
葫芦岛宝顺:因配件运作问题导致维修超期引起投诉
发生过的严重投诉情况
辽宁兴锐:技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责
平顶山旭东:技术违规操作、服务不到位
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思考:为什么会有这么多的投诉?问题出在了哪里?
课程开发的目的:
􀂐了解客户投诉的重要性
􀂐明确客户投诉处理的标准
􀂐掌握投诉处理流程与处理技巧
􀂐增加投诉的防范意识
通过学习,我们要做到:
1、熟悉处理投诉流程
2、当顾客投诉时,找出顾客的抱怨根源,并掌握投诉处理技巧
3、在投诉发生前,有效预防投诉的产生
主要内容
处理方法
处理流程和原则
投诉产生原因
正确对待投诉
投诉的含义
投诉的危害
以什么样的态度面对投诉
客户为什么不满
客户投诉的种类
客户投诉的原因
客户投诉处理的基本流程
客户投诉处理的基本原则
客户投诉处理的目标
客户投诉的处理技巧
不同客户的投诉的处理方法
客户投诉的日常管理
第一部分
投诉的含义
投诉的危害
以什么样的态度面对投诉
如何正确的看待客户的投诉
1、投诉的含义
抱怨:客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪,并通过口头或书面方式向长城售后进行申诉;
投诉:客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪,并通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉并明确提出了相关要求。
一、如何正确的看待投诉
抱怨
投诉
对于结果的要求不同