《物流客户拓展服务》习题答案.doc

《物流客户拓展服务****题答案
第1单元考点自测全解

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ABCD
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(1)物流客户就是物流企业的服务对象。包括与物流企业有关的股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区居民等。
其内涵:物流客户一般是物流产品或服务的最终接受者,体现为供应链客户关系;物流客户不一定局限于企业之外,体现为企业内部客户关系
(2)现代物流客户理念主要有客户永远第一的理念、承诺是金的理念、以客为友的理念和以客为尊的理念。
(3)物流客户管理工作一般要经过收集物流客户信息资料、对物流客户进行差异性分析、主与物流客户保持联系和满客户的需求等四个步骤。
(4)物流客户开发流程主要包括寻找物流客户、识别物流客户、接近物流客户、物流客户洽谈、处理物流客户异议、物流客户成交和物流售后与回款。
【案例综合分析】
案例1
,客户时代已经到来。
,以客户为导向的市场经济将成为当今社会的主流。
案例2
:我们不是最大的,但我们一定要做到最好;以客户需要为中心的服务理念;以人为本,服务为本,造福人民,实现自我的企业文化理念和不言实行,忠效为先的观念。
。其定位依据是特色(服务差异化)。
:提出了以客户需要为中心的服务理念;制定了严格的服务标准,全国统一管理;专门为大客户成立一个大客户部;快速开发ERP、MIS(管理信息系统)。
:一是服务更加便利;二是服务更加快捷;三是花费更加减少;四是服务得到延伸。
第2单元考点自测全解

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(1)寻找物流客户的原则具体包括:勤而行之、独具慧眼和勇者无敌等原则。
(2)寻找物流客户独具慧眼的原则应把握:言词、动作、表情、眼神、服饰、坐姿等6个方面。
(3)运用人际关系开拓法寻找物流客户主要注意以下几方面:注意建立个人人际关系网;学会做人,赢得别人的信任;不要被动等待,要主动请求推荐人的帮助和注意人际关系中的重要人物或线索。
(4)运用电话访问寻找物流客户的要点主要包括:做好打电话前的准备工作;掌握打电话的技巧;寻找目标客户的电话地址和打电话时需要注意的几个问题。
(5)寻找物流客户的现代渠道主要有:电话访问、网上寻找、广告搜寻和俱乐部寻找。
【案例综合分析】
:第一,开拓了思路,打开了视野;第二,提供了利用人际关系网开拓客户线索的技巧;第三,介绍了巩固人际关系的方法和手段。
,我觉得还可以通过参加各种会议如研讨会、会议论坛、展览会等,各种行业内外的培训活动、俱乐部活动等有效途径可以用来积累人际关系网。
第3单元考点自测全解

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B
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ABCDE
ABCD

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(1)影响物流客户识别的因素主要包括:客户需求度、客户需求量、客户购买力、客户决策者、客户信用度等。
(2)物流客户基本资料主要内容包括: 姓名、年龄、文化水平、居住地点、是否会接受你的产品或服务、购买能力、有无购买决定权、家庭状况、拜访的最佳时期、个人特点、职业、消遣兴趣和爱好、公司管理、公司的业务和公司的物流运营活动。
(3)物流客户资格审查的必要性:第一,物流客户资格审查可大量减少无效拜访,节省业务工作时间,提高拜访效率。第二,物流客户资格审查可避免交易风险,减少有问题的债权。第三,物流客户资格审查可加深对物流客户的了解和认识。第四,物流客户资格审查可提高物流成交率和单笔交易量,从而从总体上提高销售业绩。
(4)物流客户资格审查的主要内容包括:物流购买力(Money)、物流采购决策权(Authority)和物流购买需要(Need)审查。
(5)物流购买需求审查应注意的问题:第一,区分物流客户的客观需要与主观需要。