中海地产CRM岗位流程操作手册(客服系统).doc

中海地产CRM岗位流程操作手册
客服系统
中国海外发展有限公司客户关系部
二零一零年四月
目录
第一章 概述 1
第二章 CRM系统组织架构 2
第一节 CRM系统的角色 2
第二节 CRM系统角色的责任和权限 2
第三章 关键点评审 5
第一节 流程图 5
第二节 流程涉及的角色 5
第三节 流程说明 5
1) 设定关键节点 5
2) 记录已完成的关键节点 6
第四节 系统界面展示 6
1) 设定关键节点 6
2) 记录已完成的关键节点 6
第四章 内部验房 6
第一节 流程图 6
第二节 流程涉及的角色 9
第三节 流程说明 9
1) 集中录入问题 9
2) 生成问题清单 9
3) 关闭问题 9
4) 验房总结 10
第四节 系统界面展示 11
1) 集中录入问题 11
2) 生成问题清单 11
3) 关闭问题 11
第五章 入伙服务 13
第一节 流程图 13
第二节 流程涉及的角色 14
第三节 流程说明 14
1) 设置入伙服务参数 14
2) 编制入伙计划 14
3) 入伙风险预评 15
4) 入伙准备 15
5) 集中录入问题 15
6) 生成问题清单 16
7) 通知业主现场验收 16
8) 关闭问题 16
9) 是否收房 17
10) 登记入伙进程 17
11) 编制入伙总结 17
第四节 系统界面展示 18
1) 编制入伙计划 18
2) 入伙风险预评 19
3) 登记入伙进程 19
4) 入伙问题登记 20
5) 生成问题清单 21
6) 关闭问题 22
第六章 产权服务 23
第一节 流程图 23
第二节 流程涉及的角色 23
第三节 流程说明 24
1) 设置产权办理参数 24
2) 获取已缴清款项的客户名单 24
3) 记录***进展 24
第四节 系统界面展示 25
1) 记录***进程 25
第七章 客户诉求 26
第一节 流程图 26
第二节 流程涉及的角色 27
第三节 流程说明 27
1) 设置系统参数 27
2) 新增接待 27
3) 检查问题 28
4) 新增问题 28
5) 转任务 29
6) 能否直接处理 29
7) 指派工作 30
8) 与客户沟通任务解决方案 30
9) 确认方案 30
10) 赔付登记 31
11) 打印派工单 31
12) 过程记录 32
13) 关闭问题 32
14) 客户回访 32
15) 特殊子流程 33
第四节 系统界面展示 34
1) 新增接待 34
2) 新增问题 35
3) 转任务 36
4) 任务处理—功能点 36
5) 指派工作 37
6) 任务处理—确认指派 37
7) 汇报进展 38
8) 关闭问题 38
9) 客户回访 39
概述
在当前的房地产行业经营形势下,关注客户,持续经营客户,聚焦客户价值已受到越来越高的重视。但具体落到实处应该如何去做?如何跟具体的业务相结合?如何借助IT的手段将“行业最佳实践”具体化,并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战略。
客户服务管理系统将客户服务相关的业务单元纳入系统进行管理,规范各业务单元的操作流程,通过信息化系统的建设带动企业整体管理水平与管理效率,提高客户服务水平。具体包括的业务:
CRM系统组织架构
CRM系统的角色
角色代表一定的工作内容,一个人可以承担多种角色。地区公司应根据角色的要求,安排负责完成该项工作的责任人。CRM系统设计了3类10种角色,其中有7种操作角色与系统的使用和维护密切相关:集团CRM管理员、地区公司CRM管理员、负责某项目的CRM专员、诉求CRM专员、验房CRM专员、产权CRM专员和赔付CRM专员。集团领导、地区公司领导和项目负责人这三类角色主要是通过CRM系统提供的各种报表了解业务情况。
CRM系统角色的责任和权限
角色类别
角色
责任
权限
系统管理类
集团CRM
管理员
负责培训各地区CRM管理员;
负责配置集团用户权限;
负责初始化集团级资料;
负责组织集团CRM业务上线工作;
收集评估各地区公司相关系统需求;
负责CRM系统整体推广、辅助应用和组织协调;
负责维护程序和数据库后台,保障系统正常运行;
系统设置;
建立组织架构
建立用户;
用户权限分配;
基础资料设置(初始化)