星巴克CRM分析报告.docx

《客户关系管理》期末报告
报告名称:星巴克CRM分析报告
小组成员(姓名、学号):
(组长) 周华淼 0920070064
郭炳林 0920070013
叶翔 0920070050
李超 0920070022


成绩
目录
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公司概述 3
3
3
4
5
4P分析到4C分析 5
6
~SWOT分析法 6
宏观环境~PEST分析法……………………………………………….10
11
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12
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14
差异化策略 14
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创新策略 15
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.2. 服务方式创新 15
. 15
. 16
.经营策略联盟 16
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: 18
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21
星巴克CRM分析报告

公司概述
星巴克(SBUX)创立于1971年,是全球最大的咖啡连锁店,是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外,公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋,通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒,并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头,每天要为1000多万客户提供服务。自1992年股市上市后,。它的成绩甚至超过了沃尔玛,通用电气,百事可乐,可口可乐,微软,IBM这些大型公司。
星巴克一直坚持要在全球开设4万间店的长期计划,迄今星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区39个国家拥有13,000多家咖啡店,拥有员工超过145,000人。根据星巴克的官方网站得知:目前星巴克在中国分店总数合计为500多间,其中约230家在大陆地区。此外,公司秉承在全球一贯的文化传统,积极融入中国地方社区和文化,致力于发展中国市场,希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家,在2015年星巴克将在中国大陆开设门店达到1500家门店。(战略目标、经营范围)


星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种,经典咖啡包括拿铁咖啡(Latte)、香草拿铁(Vanilla Latte)、美式咖啡(Caffe Americano)、卡布奇诺(ino)、摩卡(Mocha)、焦糖玛奇朵(Caramel hicato)、浓缩咖啡(Espresso)、浓缩康保蓝(Espresso Con Panna);星冰乐包括焦糖咖啡星冰乐、浓缩咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、咖啡星冰乐、焦糖星冰乐、抹茶星冰乐、香草星冰乐、巧克力星冰乐;茶饮料主要是指星巴克特有品种泰舒茶;值得一提的是,如果以上没有您喜欢的,那么您还可以让星巴克的员工为您调上一杯具有您个性品味的咖啡,这是其他咖啡店没有的。

在星巴克店内,不仅有醇香的咖啡,还有各式新鲜、美味的糕点,他们与咖啡一起组成完美的味觉体验,无论在早餐、午餐还是下午茶时分,都会带给您独特的星巴克体验;
组合一:巧克力松露蛋糕+浓缩烘焙咖啡/黄金海岸综合咖啡
由纯正精选巧克力制作而成的绵软柔滑的松露蛋糕,是送给喜欢巧克力
的人们至高的幸福享受。
组合二:提子司康+拿铁
香浓香油口味,配以加州提子干,独特特供。这是一款而美味的西式糕点,适合搭配拿铁或者早餐综合咖啡;
组合三:纽约芝士蛋糕+卡布奇诺
星巴克标志性产品,芝香满溢,浓郁顺滑。
组合四:凯撒鸡肉卷+美式咖啡
加州风情提供提拉卷入精致烟熏鸡肉,酥脆的上乘培根,配以新鲜罗马生菜,佐之精选凯撒酱,营