物业客户服务精细化管控及服务亮点策划与执行实战课程.doc

课程背景
近年来,地产与物管的客户服务越来越受到重视,要提升客户服务品质,必须解决诸多难点:客户服务涉及面宽,从建设质量、购销、权证办理、整改、维护、物管等涉及因素多;客户需求多样化、客户要求与标准差异化大;服务事项琐碎、环节多、要求细腻;服务人员素质、能力差异大;
因此,实际工作中,为以下问题成为绝大多数地产企业客服管理干部的心头之痛:
客户服务事项繁多,需要跟踪,产生了繁多的记录表格,让人无所适从,有无简单有效的跟踪管控模式?
一些客户服务事项持续时间长、经历环节多,由于员工的流动而导致服务出现“断档”现象,为客户服务的前因无从查证、过程无法跟踪、效果无法保障,常常引发大量投诉,如何改善?
客户服务涉及众多相关部门的沟通协作,往往产生沟通不畅、信息丢失、前后不一致、导致责任不清的状况发生,如何有序、有理、有据,有效地协调,促进责任明确,各司其职?!
物业管理中,一些标杆企业不断创新,依靠“差异化”的优质服务、“亮点”频出,成功地吸引了客户的高度关注、高度满意,为地产开发营销“加分”。他们如何创新?规律何在?亮点是什么?细节如何把握?
对不起,实在不好意思!
我已经给你们反映好几次了,不仅还没解决,还说不知道此事?
客户的投诉处理情况不见了!怎么办?
课程特色
行业独家课程,剖析龙湖地产客户服务、物业管理服务体系中的核心方法、核心工具、方法:报事制度与流程;
2、学****研讨标杆企业的“客户服务过程控”的思想与具体流程,探讨借鉴、移植标杆企业的流程方法改善本企业流程方法的可行性与具体对策。​
3、细节亮点课程,第一次系统阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍,传递先进服务管理理念,超越“同质化服务”,以细节取胜,达成客户满意。​
4、传授服务管理的思维工具“微格分析”,让“细节管理”、“亮点频出”不再是只要求和想象!​
5、案例+规律+工具相结合,简洁高效,易于实践结合!​
6、全程以“问题引路”的教练模式,强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作,既是训练,也是启发,更是“教练式培训”的手法演练示范,独具一格!​
邀请对象
1、各级房地产物业主管单位、各房企、物企总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、人力品质经营管理等物业中高层管理人员;地产客户服务管理干部、客户服务中心骨干员工、物管企业中高管以及客户服务部门全体的员工。参训人员需三年以上相关工作经验;
企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人;
房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人;资产经营管理公司等。
讲师介绍
孙老师
龙湖管理解析专家

地产与物管共创品牌的倡导者
·复旦大学EMBA房地产总裁班特约讲师
·北大汇丰商学院房地产班特约讲师
·浙江大学房地产总裁班特约讲师
·厦门大学经济学院总裁班特约讲师
·重庆大学博众房地产研究院特约讲师
·中山大学房地产总裁班特约讲师
·时代普华物业管理精品课堂特约讲师
·原龙湖物业管理公司副总经理

课程大纲
第一天:地产、物业客户服务过程的精细化管理
一、地产-物业客户服务管理的苦恼:
-物业客户服务管理常见苦恼与困惑
1)业主的抱怨和不满
2)老板恨铁不成钢
3)客服员工\干部的苦恼