Bearingpoint-信息系统管理流程2.ppt

目录
管理流程
信息系统
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结束
流程终点- (来自客户的付款单据)
开始
流程开端- (一个客户致电客户服务中心)
决策点
决策点- (客户是否满足获得30%扣率的要求)
流程步骤
流程步骤- (会计部门检查客户相应状况)
信息文档
信息文档- (企业年度经营目标)
A
流程迁移- (转向流程的另一个部分)
业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务,它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果,从而达到共同的目的。
业务流程图例
流程说明
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流程系列-信息技术管理流程
流程输出
流程设计出发点
流程负责人
流程输入
信息技术服务提供
信息系统开发或实施项目管理
信息技术资产管理流程
信技术服务需求
信息技术服务记录
服务满意度反馈
信息技术部经理
信息技术服务有规范的服务内容及明确的服务水平规定
每次服务必须有文档记录
软硬件采购需求
软硬件维护和解决问题的需求
信息技术资产记录
信息技术服务记录
信息技术部经理
信息技术资产的采购执行交由采购部完成,信息技术部参与协助采购
每次维护都要有文档记录
业务对信息系统需求
信息技术战略规划
按照需求开发的信息系统
项目管理文档以及系统设计,测试文档
用户培训
信息技术部经理
信息系统的开发应当根据实际情况,决定是否委托招标还是自行开发
信息系统项目管理应当包含开发商选择,项目开发过程监控,测试管理及用户培训管理
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服务满意度反馈表
流程名称:信息技术服务提供流程流程编号:流程拥有者:信息技术部
调整信息技术
的资源状况
正式公布信息技术
内部服务内容与水平
接到服务需求
否
是
进行初步解答,
对不能口头解答的
服务需求进行登记
与各部门讨论对信息
技术的服务水平需求
根据服务内容和服务水平估算所需的资源
制订信息技术内部服务内容和服务水平
审批通过?
开始
部门
信息技术部
使用部门
结束
受服务方签字认可,
填写改进建议
常务副总裁
1
2
4
5
6
7
8
13
检查信息技术服务记录,
并根据客户服务满意度
反馈表进行进行绩效评估,
对信息技术部提出改进建议
16
每年初
每季度末
填写服务满意度
反馈表
15
信息技术服务记录
汇总分析,
做出服务调整
17
10
提供服务解决
12
是否接受?
提出解决方案
服务解决
是否在规定的
服务内容之内
是
否
9
11
是
否
14
3
信息技术服务记录
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流程名称:信息技术服务提供流程说明流程编号:流程拥有者:信息技术部
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
1.
与各个管理和业务部门共同讨论其对信息技术支持服务的需求,如解决信息技术问题的反应速度,提供IT培训,提供IT支持的服务时间、服务质量等
信技术服务需求
2.
根据各部门对IT支持服务的需求,沟通制订信息技术的公司内部服务内容(具体包含哪些项目)和需达到的服务水平(响应速度、客户满意度等),并落实成文
信息技术服务提供内容与服务水平
3.
根据所需要提供的服务内容和服务水平,估算所需要的人力资源和财务资源,进行可行性分析并提出实施方案
4.
将成文的IT内部服务内容及服务水平,以及实施方案(包括需要的人力、财务资源)呈报主管IT的常务副总裁及总裁审批,如未能审批通过则调整制订IT内部服务内容,如通过则进行下一步
通过的信息技术服务提供内容与服务水平
5.
调整信息技术体系的资源状况,确保配备适当数量的有能力的人力资源以及一定的财力资源
信息技术服务提供实施方案
6.
正式向公司的各个管理公布信息技术内部服务的内容
7.
信息技术部的服务热线接到客户的服务需求
8.
对可以进行口头指导的简单问题进行口头指导,并做简单记录,对不能口头解决的疑难问题进行问题记录,并指派相关的技术人员负责进行解决
信息技术服务记录
信息技术服务记录
9.
信息技术部