客情关系的重要性.ppt(2).ppt

用最好的方法解决问题
没有解决不了的问题,只有未找到最好方法的人
什么是问题?
问题其实就是:你期望的东西和你体验的东西之间的差别。这种差别就是问题。
找出真正的问题-----正确地界定问题
每个人每天都会遇到问题,碰到问题时总是希望能把问题快速地处理完毕,想找出解决问题的方法,先要看清问题,正确的界定问题。
正确界定问题的重要性
界定问题,就是研究清楚到底要解决什么问题,如果还没看清问题,一开始就直接找方法,很容易陷入盲区尝试的误区。只有正确地界定问题,才能有一个解决问题的最佳着眼点。
举例
美国鞋业大王罗宾·维勒在创业初期,为了迅速抢占市场,他组织了一批制鞋能人专门制作了几种款式新颖的鞋子投放市场。结果订单纷至沓来,工厂生产忙不过来。为了解决这个问题,工厂想办法招聘了一批制作鞋子的技工,但工厂生产还是忙不过来。这可怎么办,如果鞋子不能按期生产出来,工厂就要给客户赔偿一大笔钱。
于是罗宾召集全工厂的人一起开会研究对策。主管们讲了很多方法,但都行不通。这时候,一位年轻的小工举手要求发言。“我认为,我们的根本问题不是要找更多的技工,其实不用这些技工也能解决问题。”“为什么?”罗宾问。“因为真正的问题是提高生产量,增加技工只是手段之一。”很多人都觉得他说的话不着边际,但罗宾很重视,鼓励他讲下去。他怯生生地提出:“我们可以用机器来做鞋。”这在当时可是从来没有过的事,立即引起大家的哄堂大笑:“孩子,用什么机器做鞋呀,你能制作这样的机器吗?”
小工面红耳赤地坐下去了,但是他的话却深深触动了罗宾,
举例
他说:“这位小兄弟指出了我们的一个思想盲区:我们一直认为我们的问题是招更多的技工,但这位小兄弟却让我们看到了:真正的问题是要提高效率。尽管他不会创造机器,但他的思路很重要。因此,我要奖励他500美元。”在当时,那可是一笔不小的奖金,相当于那个小工半年的薪水。但这笔奖励是值得的。罗宾根据小工提出的新思路,立即组织专家研究生产鞋子的机器。4个月后,机器产生出来了,世界从此进入到用机器生产鞋子的时代。罗宾·维勒也由此成为美国著名的鞋业大王。
罗宾·维勒后来在自传中谈到这个故事时,特别强调说:“这位员工永远值得我感谢。这段经历,使我明白了一个十分重要的道理:遇到难题,首先是对问题进行界定。假如不是这位员工给我指出我的根本问题是提高生产率,而不是找更多的工人,我的公司就不会有这样大的发展。
所以说,如果在界定问题的阶段,多花些时间做分析,就能在解决问题的阶段节约时间。正确地认识问题,意味着你有更多的机会找到解决问题的方法。
如何正确地界定问题?
多问几个为什么,就能问出背后的问题来,在遇到各种问题的时候,只要遇事多问几个为什么,问清楚为什么会发生这种问题,问清楚发生问题的前后情况等,多看多听多问,问多了,问题会越来越清晰,问题浮出水面,就好解决了。
举例
1950年,日本丰田公司销售收入急剧下降。丰田公司创始人丰田喜一郎聘请了管理高手石田退三担任丰田公司的总经理,负责丰田汽车的生产。石田退三上任以后就凭着一种追根究底的精神,成功地找到了导致丰田没落的根源。他到各车间、各科室进行了深入细致的观察以后,很快就发现丰田的浪费现象十分严重,而这也是导致丰田衰落的根源。
石田退三很快制订出一些“杜绝浪费”的相关制度。他规定:公司里的所有管理干部,都必须到现场办公,监督浪费现象,一旦发现浪费现象就要不断地问“为什么”。
当有工人报告“保险丝断了”,管理者就必须问“保险丝为什么断了”?如果是因为掉进了铁屑,就要查为什么会掉进铁屑?这肯定是有原因的。有的工人会说“因为没有防护罩”,管
举例
理者就应该问“那为什么没有防护罩”?是因为厂里没有配置还是其他原因?如果厂里没有配置,车间就要统一制作安装。于是,车间主任轻而易举地查到了问题的根源,车床加防护罩的问题马上得以解决,从而既杜绝了由于经常性地更换保险丝而带来的企业资金和工作时间的浪费现象,同时又提高了工作的安全性和可靠性。
丰田公司正是依靠这些最基础的管理方法,才重振雄风,一举跃入世界汽车制造行业的强者之林,石田退三也因此成为日本的“管理之王”。