集团客户经理基本功（一），客户拜.doc

集团客户经理基本功(一),客户拜访
一、本人实操心得。
因为工作关系,增加了首席客户代表的角色,与客户经理直接访问客户,发现有些基本功还是要重复一下的。
以客户经理为中心角色(秘书类),外联客户、内联相关角色资源。
按客户拜访流程描述。
(一)准备。
1、与客户预约,时间、地点、参加人、主要议题。
需要准备:资料、杂志;可能的发票、SIM卡、交费卡、手机等物料。
2、与内部预约,时间、地点、参加人、主要议题。
与司机明确多少人,何时到何地点,通常应该提前5-10分钟,由司机确定几点出发。
应短信、邮件沟通各参会相关人员。
客户经理应先到达集合地点等候大家,确认司机和车辆;过时,即应电话联系,按职级由高到低电话催促。
(二)途中(来回)。
去途中,与大家再次确定沟通主题,客户方的信息(包括见面人的特点等),尽可能完全的信息。
如果预计迟到,必须尽快通报客户;如果希望客户迎接自己方领导,也就及时沟通进度信息。
回程中,统一大家的意见,明确分工、路标,请领导确认或者指示。
(三)拜访期间。
开场白。
话题把握。
结束小结,确认工作路标,明确客户和移动方的分工角色。
见缝插针地完成细节事项,如交付卡、收取支票等。
要努力引见随队领导见更多的客户方的人,哪怕是联系人,领导也应认真的交换名片,聊几句,这是一种尊重、服务的尊重。领导也要刻意要求见更多的人,这是对客户经理的工作深度的一种考察,同时为打造更深的客户关系做准备。
(四)结束
摘要纪要;邮件共享;记录系统。
安排和跟踪相关工作。
 
二、理论摘抄(天津公司与中研咨询公司的成果)
 客户拜访
纲要
―      拜访准备 4 要素
―      客户拜访 7 事项
―      应对不太喜欢交谈的客户 3 方法
―      应对客户不满 5 方法
―      拜访技巧 16 字真言
―      10 类客户应对法
―      行业术语简表(见附件一)
―      营销工作报告(见附件二)
 
·    拜访准备工作
―      确定拜访目的,提前准备拜访预案,明确拜访重点内容;
―      确定拜访类型:业务服务、需求了解、业务营销;
―      明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题;
―      登门拜访前,至少提前一天和客户预约。
·    拜访注意事项
―      严格遵守预约时间,且至少提前5分钟到达预约地点;
―      拜访开始时,首先要营造出良好的洽谈氛围,包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限;
―      要采取灵活多样的方式鼓励客户交流,打消客户的顾虑;
―      对客户不同的行为要采取不同的反应;
―      拜访中要注意掌握技巧;
―      拜访结束时,及时总结要点,并就下一步工作达成共识,为今后的配合留下余地,最后对客户表示感谢,并申明本次洽谈很有意义;
―      正式拜访结束后48个小时内进行电话感谢。
·    如何应对不太喜欢交谈的客户
对于客户经理来说,遇到不太喜欢交谈的客户其实是遇到了机会,如果引导客户打开思路,将会受益匪浅。
―      避免封闭式问题,采用开放式问题,引导客户思路;
―      和客户建立相互信