联通--如何成长为一名职业化的集团客户经理.ppt

如何成长为一名
职业化的集团客户经理
2010
目录
一、集团客户发展战略意义
四、集团客户销售技巧
三、集团客户经理核心能力四要素
二、北海联通09年集团客户发展规划
集团客户是中国联通未来市场扩张的战略环节,应该进行系统而有效的市场开发
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价值高,潜力大
进入壁垒低,
客户巩固效果强
将构成未来竞争
的重要环节
是未来数据业务
发展的主要市场基础
集团客户
关键特征
集团客户发展的战略意义
产品功能
对客户的价值
销售重点
少
多
同一客户回头生意
个人
团队
销售队伍
简单
复杂
客户购买决定过程
少决策者
有多个决策者或决策影响者
客户购买决定
短期,局部
长期、广泛
与客户关系
短,一次访问
长
销售周期
个人客户销售
集团客户销售
集团客户销售的特殊性
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以扩大整体规模为出发点,实现用户、收入、业务增长
提高用户忠诚度,降低离网率
调整和优化移动业务用户结构,提高用户ARPU值
提高全业务应用服务品质及客户体验
集团客户
目标
营销策略必须围绕保证客户价值增长,整体收入增长的原则进行实施
集团客户发展目标
友商集团客户战略
,占总用户数的21%,%。在集团客户发展策略上,中国移动以手机虚拟网(VPMN)+资费套餐+企业移动增值应用为主,强力捆绑用户,确保客户在网粘性。其主要产品有手机虚拟网(VPMN)、移动CRM、飞信等。其中,目前中国移动已经发展了约6000万手机虚拟网用户,占比超过12%
中国电信目前拥有960万集团客户手机用户数,近期开始强力发展融合业务,以扩大移动手机规模。其策略主要以“固话+移动+宽带应用”融合、捆绑为主。主要产品有综合语音VPN、天翼手机捆绑宽带和增值应用。其中综合语音VPN产品是当前中国电信面向集团客户最重要的融合业务产品,通过天翼手机品牌,打造互联网手机概念,将手机与宽带捆绑,并实现统一用户名、认证,向手机+固话+宽带+PC的统一通信方向发展
联通集团拓展优势与劣势
1、融合后全业务经营带来新机会,尤其北方10省有强大的移动和固定网捆绑优势,原网通固网品牌已初步成形,积累一批稳定的客户资源。
2、联通移动业务长期形成的实惠、服务口碑为用户认可,社会营销渠道初具规模,为集团拓展积累丰富的人脉关系
3、多年的磨练,成就一支主动创新的管理和营销团队,管理机制灵活,市场反应灵敏
1、集团客户品牌影响力弱,需在短时间改变网络和服务口碑
2、缺乏宽带互联网与手机间的综合性应用产品和成熟的增值应用模式
3、客户经理拓展能力和后台服务响应能力亟待提升需得到加强
1、集团客户转网成本低,终端优势明显
2、获得国际主流3G制式WCDMA牌照,在技术成熟度、产业链规模及完善程度明显优于CDMA2000和TD,未来竞争优势显现
3、中移动对集团客户的服务存在盲区,弱覆盖区,不能快速响应中小客户群的个性服务、灵活性、创新需求
1、对集团投入的成本和资源有限,对十五类单位和大中型集团缺乏影响力
2、3G业务发展未有成熟模型借鉴,用户巨大的期待和网络覆盖及运营质量的稳定形成矛盾。
机会
风险
优势
劣势
集团客户服务趋势---整体信息服务提供
竞争格局发生变革
目录
一、集团客户发展战略意义
四、集团客户营销销售技巧
三、集团客户经理核心能力四要素
二、北海联通09年集团客户发展规划