企业CRM系统的专用性需求研究——加工型服装企业业务流程优化.doc

企业CRM系统的专用性需求研究——加工型服装企业业务流程优化.doc公司概况及实施 CRM 的背景...................................................... 40
公司业务流程重组与优化............................................................ 41
公司现在营销流程................................................................................. 41
本章小结.................................................................................................. 46
第 6 章结论............................................................................................ 47
参考文献....................................................................................................... 48
攻读学位期间公开发表论文........................................................................ 50
致谢........................................................................................................... 51
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企业 CRM 系统的专用性需求研究第 1 章绪论
第 1 章绪论
选题背景和研究意义
随着信息技术的迅猛发展、经济全球化趋势以及纺织品配额的取消,世界经
济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业发展数字化、商业竞争国际化、
竞争对手扩大化等方向发展,互联网、知识经济、高新技术特征明显,企业的经
营进一步打坡了地域的阻隔,如何在全球贸易体系中占有一席之地,如何赢得更
大的市场份额和更广阔的市场前景,如何开发和保持相对稳定的客户资源,已成
为影响企业生存和发展的关键问题。对于服装企业而言,由于其产品种类繁多、
业务流程复杂、原材料、辅料变化多样以及其产品系统的无序增加,难免使得服
装企业在接收产品与制造流程两方面的实时信息出现滞后现象,并且缺乏一种高
效的工具将产品制造和业务流程之间集成起来,使资源效用得到最大化利用。在
这样的背景下,服装企业怎样才能维持其自身增长率和利用率呢?很多企业已经
意识到要不断提高对新的市场需求的反应速度并迅速转入到有利润价值的那部
分市场中,并且要加入到影响消费者需求的角色之中。于此同时,企业自身要不
断提高处理复杂多变的产品、流程原材料、辅料及产品系列的灵活性。新的经济
体制非常强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保
持良好关系,尤其是与顾客保持良好互动状态,并基于现代信息技术、数据技术
和网络技术、实现企业传统业务流程重组与优化,降低营销成本,缩短反应周期,
提高营销效率,满足客户个性化需求,增强客户服务能力等。
由此可见,新型营销观及其指导下的经济体制中,要以客户为中心,要能够
代表新经济时代的发展方向,能够指导现代企业开展有效的营销活动,能够充分
应用现代科技成果。它以现代企业管理思想、现代营销观念和新型营销手段为基
础,这就是 CRM(Customer Relationship Management)产生与发展的基本背景,有
人将其称为客户关系营销。
所以,CRM 首先是一种管理理念,其核心是将企业的客户作为企业最重要
的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,在向客户不
断提供最大价值的同时,实现企业的价值。
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企业 CRM 系统的专用性需求研究第 1 章绪论
其次,CRM 是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体
系。一方面,CRM 要求以“客户为中心”来构架企业,追求信息共享,完善对
客户需求的快速响应机制,优化以客户服务为核心的工作流程,构建新型管理与
运营模式;另一方面,CRM 实施于企业与客户相关的所有业务领域,使企业与
客户保持一种卓有成效的“一对一”关系,建立客户驱动的产品或服务设计并为
客户提供更快捷、更周到的优质服务,以吸引和保持更多的客户资源,因而是一
套运行方法体系。也就是说,作为一种管理系统和运行方法体系的 C