课程顾问工作流程.ppt

课程顾问工作流程.ppt课程顾问工作流程
A电话咨询流程
1、接听电话
2、主动报出学校名称
3、简要回答客户的问题
4、了解咨询者的基本信息
4、切入正题,了解咨询者关注点
5、判断是否属于回避型问题
6、根据咨询关注点简要介绍产品特色
7、确认咨询者上门时间或下次回访时间
8、结束谈话,礼貌挂断电话
9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验
10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量
11、按期跟踪回访
B当面咨询流程
1、起身迎接咨询者
2、作简要询问,与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片,递当面咨询表让咨询者填写
3、给咨询者倒水
4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基本信息
5、了解咨询者需求
6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程
7、观察咨询者每一点反应
8、运用咨询技巧,促使咨询者报名
9、如果未报名,了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次上门时间
10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验
11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》
12、按期跟踪回访
C跟踪回访流程
1、翻阅《课程顾问咨询日报表》
2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案
3、回访电话,做简短自我介绍
4、利用技巧,邀请对方上门
5、确定对方承诺上门时间
6、结束交谈,礼貌挂断电话
7、填写《课程顾问咨询日报表》
课程顾问必备技能
(一)第一印象的重要性
1、直接印象:我们用服务营造一个绝佳的公共形象,但是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现,对其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳,所造成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。
(1)人与人之间的沟通之道
言谈举止:一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就马上评估对方。如果不想别人误会你的话,你应该多加留意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表示:
(技巧+知识)╳态度=成绩
用百分之百的态度来面对工作和生活,因为态度决定我们一生的高度。
(2)课程顾问形象
ⅰ须着全套制服,佩带校牌,女员工须化淡妆
ⅱ目光亲切,面带微笑,使用礼貌用语
ⅲ工作严谨、态度谦和。说话有条理,意思表达清楚,委婉,禁用服务忌语,不与来方者发生语言冲突。
ⅳ情绪饱满,充满热情,有耐心,有责任心
ⅴ禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让学生随意接触。学员走后,及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭,吃零食。
ⅵ电话:禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外),禁打声讯台、八县电话、长途。打完电话后拨出电话卡,不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接听手机,须离开前台。
2、间接印象:电话服务是学校形象的一个重要组成部分,尽管学员不能直接看到前台工作人员的表情,但她们能感受得到,要做到电话接听具有专业水平,前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外,还得掌握一些对话技巧。
电话只能靠声音沟通,不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助,所以保持微笑接电话,让学员感受到我们的热情。
(1)咨询电话技能
学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮,咬字清晰,富有朝气和活力。
操作:
★接起电话说:“您好,***学校。请问您需要什么帮助?”
★电话铃响起两声后接起,三声内必须接起。
★对方挂断电话,我们才可挂断电话。如果突然断线,不管是哪一方原因,一定要先回拨过去,表示歉意,并继续通话。
★结束电话之前:“欢迎到我们学校现场咨询。”
★对每一个咨询电话,要尽量留下学员的姓名和联系方式,并作记录
★对咨询电话要及时跟踪(不超过2天)
★对于咨询电话,我们的最终目的是让学员到现场咨询,因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟后没有任何结果的状况。
(2)业务电话
找人:如果不在:“XX现在暂时不在,您有什么事,方便留言吗?”
办理事务:“如果部门不对,这类事情由。。。专门负责,请拨。。。。,找X小姐/先生。”不可说:“你打错了。”
(3)打电话
★“您好,我是****学校,请问。。。。”
★如果电话突然中断,无论事情是否已经说完,都要再拨一次,告诉对方,刚才电话出了故障,表示歉意,然后再结束对话。”
(4)电话咨询技巧
v阐述产品的优势与特色
v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接过问话权并了解客户信息)
v把握一切机会邀请到学校咨询
v时间控制在4—7分钟
v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象
v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间
v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息
v结束通话后及时记录并准备跟踪
(二)约见技巧
★一个来人的效果>十人电话的效果,没有学员过来,无从更深入服务,更谈不上报名。所以来人的咨询接待