电力客户服务-电话服务.doc

过程设计及提示
项目一客户接待
任务2 电话服务
一、接电话礼仪
基本规范:
接电话时:
(1)接听电话要及时,铃响四声内接听并使用礼貌
用语。如:“您好,××供电公司××(部门或姓名
)。”超过四声接听应道歉。
(2)态度要谦和,接听时要聚精会神地聆听,重要
内容要笔录。
(3)因对方拨错电话或不清楚要找谁的来电时,应
礼貌地告之拨错电话或热情地为对方转接相关人员。
(4)语调要柔和,音量适中,注意要根据对方来匹
配语音语调,吐字清楚,语速轻缓,重要内容要重复
一下。
(5)当与客户通话中接到同事或领导电话进来时,
应优先处理完客户电话,待客户电话处理完毕后,再行回拨同事或领导。
【课程导入】
回顾前言,总结作业评价,引入本节内容。
5mins
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二、拨出电话礼仪
基本规范:
(1)时间要适宜。拨打电话的最佳时间,应是双方
预先约定的时间,或对方方便的时间。拨打公务电话
,不宜在他人的私人时间,尤其是节假日、午睡时。
(2)电话拨通后,首先向对方问好并自报家门,如
:“您好,我是××供电公司××部门的××”,并根
据通话主题,征询对方是否方便,否则应另约时间。
(3)若不慎拨错电话,应主动向对方致歉。
(4)内容要简练。通话时遵循“3分钟原则”,以短为
佳,宁短勿长。若通话时间较长,应事先征求对方意
见,并在结束时致歉。通话内容事前要有准备,坚持
长话短说,简明扼要,适可而止。
(5)通话语音要亲切柔和,语速适中,态度积极,
随时注意使用文明用语。切忌声音疲惫、倦怠、懒散
、冷漠、含糊,严禁说粗话、脏话、黑话。
(6)在通话结束后向对方致谢和再见。
三、电话结束挂机时
1)如果与客户、领导、上级单位、长辈通话,应由对方先挂断电话;如果是同事之间通话,则由发话人先挂断电话。
2)挂机动作要轻,不要有意无意地用力扣电话。
四、使用手机时
1)不应再公共场合,尤其是楼梯口、电梯、路口、人行道等人来人往之处,旁诺无人地使用手机,甚至大喊大叫,以
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免影响公共秩序。
2)不应在开会、上课、会见或要求“保持肃静”的公共场所将手机置于铃音状态,乱响乱接。
3)手机铃声要适中,不可声响过大,干扰他人。
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