酒店前台工作流程-.doc

â 前台白班上午时段
时间
工作任务
工作标准
7:40
整理仪容仪表
1.      头发要用规定的发夹盘起。
2.      着规定的工装并按要求配戴工号牌。
3.      着规定的工装
4.      女员工着淡妆。
8:00
部门签到
当班人员应认真准确记录上岗时间。
8:10
交接班及退房前准备工作
1.      交接班中需认真、仔细、详细的了解夜班情况,阅签交班本
2.      问清各项事宜,共同检查夜班工作完成情况,各项报表、统计是否完成
3. 与夜班核对备用金、收据、发票、支票等;并查看交班本,对相关及未完成事项进行口头交班。电脑打印相应交班报表。
4.      清点房卡数量及记录清点。
8:20
填写交接班本,更换电脑信息、清点寄存等工作
1.      认真填写交接班本,夜班退出操作系统,早班人员输入自己工号进入。
2.      清点交接后的各项费用确保无误。特别注意是否有房卡寄存一夜未回
8:30
了解客情
1.      全面、准确掌握昨日客房出租情况及已接到的各类预订情况,明确可售房及房型。
2.      详细了解重要、保密客人的信息。
8:35
整理台面
1.      整理台面各类报表、物品、办公用品及房卡。
2.      台面应做到整洁、有序,交接认真、负责;
8:35
对整理完后情况做统计,写下需领取的物品名称
检查台面、物品柜并准确记录所缺物品将统计结果写明于8:35分交值班经理。
8:40
整理宾客登记单并确认传输情况
将宾客登记单整理好并核对传输情况,确认后再传真至公安管理处
9:10
熟悉预订
1.      仔细查阅、熟悉当天抵店宾客的预订单,如是常客,可根据客史在登记单上填写相关内容,并与预订单别在一起,以提高接待效率;
2.      若有网络或者会员,需详细了解各项信息并及时确认相关用房、抵离店、宾客情况等信息。
9:30
观察大厅状况、随时为客人提供问询等服务
对于已明确的事情需迅速、清晰地告诉对方,如有不清楚的地方可请客人稍后帮助客人查找并回答。确保礼貌、热情、耐心。
9:50
核实维修房
认真维、仔细、全面的查看房态表,了解修房情况并与值班理或客房主管确认状态及明确恢复时间
10:30
预排散客、网络、会员用房
1.      根据订房要求,在电脑中进行预排房,需特别注意与客房部确认房号,确保房间的质量;
2.      需注意集中安排的原则。
10:50
在电脑中登记散客、会员、网络预订房
1.      根据住客退房情况及预订客人到店时间给当天抵店的散客、网络、会员进行电脑登记,并记录在预订到系统
2.      对于常客就注意客人的对房间类型及朝向的喜好尽可能满足其要求
11:10
对客提供接待登记、问询、留言、预订等服务
确保热情、认真、仔细、全面;
11:20
做好收银退房工作
在退房高峰时认真确认房号及报退房,确保房号无误,当班员工、客房人员一致,做到准确高效;
12:10
核对已退房房号
通过已收回的房卡与电脑房态认真进行核对,确保所退房无误;
12:20
在公安系统内做退房处理
将确认好的房号,再在公安系统内将相关房号做清退处理,确保准确无误;
12:40
核对早班登记单
将当班期间所登记的房客资料与电脑中的进行认真核对,并检查帐户信息及房价是否正确;
12:50
与客房部确认房态
与客房部联系确认有无“无人无行李”房
13:00
用中餐时间
工作餐时间必须保证营业款和重要单据安全,且必须在规定时间内返回岗位。
检查公安系统传输情况
检查当班期间登记的资料是否完全录入公安系统,数据包是否与录入的资料数相一致
12:00-14:00
根据交班记录,进行催款。
1.   如打电话到房间没有人接电话,应通知客房主管,让客房主管去看房间有没有客人。如果房间没有客人,前台员工应对此房卡进行消磁,并在交班本上做好交班记录。
2.   如打电话到房间有客人接听,应用婉转语气告知客人,如客人表示马上下来补清房费及押金,为防止多次打电话到房间催收引起客人反感,前台员工在第一次与客人联系30分钟后不要再打电话到房间;如客人还没有下来,应及时通知客房人员或者值班经理联系催收。
3.   对于打电话到房间催款有人接听,但客人表示让前台员工上房间收押金,在前台员工充足时应及时上房间收押金,如人员不能离开应当天值班经理负责到房间收取。
6.   任何时候出现催款房,前台员工都应及时催款,遇到特殊情况及时向值班经理汇报。如前台员工作失职,延误催款时间,造成酒店损失,前台当班员工负全责。
12:00-14: