酒店前台工作流程.doc

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1、酒店前台工作流程（简明）
2、酒店前台工作流程（详细）
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酒店前台工作流程（简明）
　　早班：
　　1、提前1统计，写下需领取的物品名称
检查台面、物品柜并准确记录所缺物品将统计结果写明于8：35分交值班经理。
8:40
整理宾客登记单并确认传输情况
将宾客登记单整理好并核对传输情况，确认后再传真至区分局出入境管理处
9:00
记录天气情况
1.      接收当日天气预报并相应调天气牌上的记录。
2.      为宾客提供有关问询；
08:00—09:30
发放餐券并做好退房工作
1.      对于领用餐券的客人应礼貌问清房号并确认发放情况，核实后发放并做好记录，并请客人在领取本上签字确认；同时再次说明用餐地点及时间。
2. 核对出早餐券张数后，清点自付早餐钱数和杂项单。
3.      做好房卡收回工作，并通过对讲机向楼层报务员报退房房号，确保及时、准确。
9:10
熟悉预订
1.      仔细查阅、熟悉当天抵店宾客的预订单，如是常客，可根据客史在登记单上填写相关内容，并与预订单别在一起，以提高接待效率；
2.      若有团队、会议及VIP接待，需详细了解各项信息并及时与相关负责人联系确认相关用房、抵离店、宾客情况等信息。
9:30
观察大厅状况、随时为客人提供问询等服务
对于已明确的事情需迅速、清晰地告诉对方，如有不清楚的地方可请客人稍后帮助客人查找并回答。确保礼貌、热情、耐心。
9:50
核实维修房
认真、仔细、全面的查看房态表，了解维修房情况并与值班理或客房主管确认状态及明确恢复时间；
10:00
到酒家前台拿当天报纸
及时将报纸放置在大堂报架上，将多余的报纸放在前台，放便客人索取。
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10:10
做好团队、会议、VIP的接待准备
1.      查看夜班的工作准备情况，并予以完善；
2.      明确用房量及规格；明确结算方式及负责人；
3.      VIP客人需了解客人的身份及喜好、禁忌；
4.      准备好登记表格并与相关部位确认各项信息。
10:30
预排团队、会议、VIP用房
1.      根据订房要求，在电脑中进行预排房，VIP需特别注意与客房部确认房号，确保房间的质量；
2.      团队、会议需注意集中安排的原则。
10:50
在电脑中登记散客预订用房
1.      根据住客退房情况及预订客人到店时间给当天抵店的散客进行电脑登记，并记录在预订到步表上。
2.      对于常客就注意客人的对房间类型及朝向的喜好尽可能满足其要求；
11:10
对客提供接待登记、问询、留言、预订等服务
确保热情、认真、仔细、全面；
11:20
做好收银退房工作
在退房高峰时认真确认房号及报退房，确保房号无误，与当班员工、值班经理协调一致，做到准确高效；
11:20
提供问询服务
礼貌、热情的向客人提供问询、留言、入住登记等工作；为用餐客人指引方面；适时推销餐厅产品；
11:40
自用房管理
1.      查询电脑，统计自用房数并与值班经理核对；
2.      确认开房人及审批天数，与相关部位联系确认是否退房，如需续住，应事先与审批人联系；
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11:50
核对电话通知退房的房号
将电话通知退房的房号与房态核对，如有差异及时做退房处理；
12:10
核对已退房房号
通过已收回的房号与电脑房态认真进行核对，确保所退房无误；
12:20
在公安系统内做退房处理
将与收银确认好的房号，再在公安系统内将相关房号做清退处理，确保准确无误；
12:40
核对早班登记单
将当班期间所登记的房客资料与电脑中的进行认真核对，并检查帐户信息及房价是否正确；
12:50
与客房部确认房态
与客房部联系确认有无“无人无行李”房；确认前台寄存钥匙的房间房态；并将结果报到值班经理；
13:00
到食堂用中餐时间
去食堂进中餐，工作餐时间必须保证营业款和重要单据安全，并与接饭员工口头交接后方可就餐，且必须在规定时间内返回岗位。
13:35
核对团队、会议、VIP用房房号
1.      对于未到的预订应确认房间是否已完全恢复，准备工作是否已就绪；
2.      对于已到的应再次确认房号及用房数，还未到全的应注意会务组所提出的特殊要求；
3.      已到的团队、会议及VIP应掌握好离退房时间及接待要求。
14:00
检查公安系统传输情况