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12366纳税服务热线工作流程.doc

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12366纳税服务热线工作流程
一、疑难问题转办流程
1、对座席人员无法解决的疑难问题,于受理当日按要求制作咨询工单,转相应座席或职能部门的联络员。
2、联络员当日转交具体承办人员进行处理,并负责督办、回复座席人员。座席人员收到反馈结果当日回复纳税人。
3、上述事务完毕后,将《疑难问题转办单》视为知识库的新增知识提交同级纳税服务部门。
二、受理投诉举报流程
1、涉税举报。座席人员应完整、准确地记录投诉、举报信息,当日制作涉税举报工单,转相应座席或职能部门的联络员按流程处理。承办单位在规定时限内办结并及时反馈投诉举报人。
2、服务投诉。业务受理座席直接受理此类事项,不得转接,按照举报内容的性质,分级负责,具体办理参照涉税举报受理程序。
3、廉政举报。业务受理座席受理廉政举报事项时,告知举报受理电话,由举报人直接向纪检监察部门举报投诉,查处处理结果由纪检监察部门直接反馈举报人。
三、服务监控流程
1、借助视频系统对远程座席IP电话的接通情况和座席人员的服务态度进行实时监控。
2、借助音频系统,对远程座席人员的服务态度、沟通技巧和答复质量等在系统中评定打分。对监控过程中发现答复明显错误时,给予及时纠错处理。
3、按日做好监控记录,按月整理分析报送本级纳税服务部门。

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