中职《职业素养》课程-第1讲 培养意识 黄莹.pptx

把握规范,专业服务
医院看病经历
为了让小佳的病尽快好起来,林先生和妻子早晨7点多就从家里出发,先坐公交车到市区,再打的士,一路折腾到市中心儿童医院已经9点。他们觉得,住所附近没什么大医院,孩子经不起折腾,还是到大医院看放心。
9点半,内科的一名副主任医师给林先生的孩子小佳看了病。医生拿手电筒照了照喉咙,简单问了几句病情,就开单让他们去交费、验血、拍片子,前后不过3分钟。交费、验血、拍片,林先生先后带着小佳排了3次队,终于拿到验血和X光片结果时,已经11点多。再上去找医生看了结果,说是气管炎,就给我们开了药。等了快3个小时,才看了几分钟。虽然心里是有些不舒服,但林先生想想算了,后来还排着一堆人呢。
原本以为排队拿完药接着就可以输液,一到注射室门口,林先生傻眼了,前面还排着50多号人,轮到小佳至少要等1个小时。看着时间一分一秒地过去,怀中的小佳咳嗽得越来越厉害,林先生有些按捺不住,不停跑到注射室里询问。咳累了的小佳在妈妈怀里睡着了,饿着肚子的林先生夫妇只好继续漫长的等待。
看病难,这在大医院并不是新鲜事,挂号、看病、交费、验血、拍片、拿药、输液,哪里不用排队?
讨论与思考
1、谈谈案例中医院所提供的服务怎么样?
2、面对病人及家属对排队不满的情况,医院该如何进行改善?
注意阶段
喔,看起来真不错!
欲望阶段
想买,联想使用时的感受!
决心阶段
就是它了!
兴趣阶段
这东西不错,拿起来摸摸看!
依赖阶段
到底哪一个更好?
满足阶段
买了物超所值的东西。
购买阶段
给我这个,付钱。
购买的心理阶段分析
案例:看看人家的服务
首先,当您来到海底捞的门前的时候——
专门的泊车服务生,无车型歧视
周一到周五中午,免费擦车
就餐前:
然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多——
免费的
瓜子、茶水
水果,点心(爆米花)
免费的
报纸、杂志、上网
***、跳棋、军棋
擦鞋、美甲
儿童专区,专人陪玩
宝宝蛋羹
就餐前:
就餐中:
给每个人送上围裙
给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水
给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹
给戴眼镜的朋友,送来擦镜布
微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员)
推荐半份菜,不推荐酒水
服务员定时为顾客送毛巾、续饮料
服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
服务员熟悉客户的名字,甚至记得一些人的生日、纪念日
洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品
餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话
现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线,还不时抛向某个客人,表演欲极强
就餐中: