市场营销课题顾客满意ppt课件.ppt

:顾客满意与组织创新
一、顾客满意
二、市场导向战略的组织创新
【教学目标】
理解顾客满意的含义,明确实现顾客满意的主要途径。
认识顾客满意的组织创新,建立市场导向型组织,创建知识型企业。
【教学重点与难点】顾客让渡价值
【教学时间】2课时
引例:
一位从美归国的访问学者讲述了他在美期间经历的一件事。一天,他推着采购车在美国一家超级市场挑选货物时,不小心将货架上的酒碰落,酒洒了满地。他当时心想,这下麻烦了,肯定要挨批赔款了,于是便主动找到售货员道歉,并表示愿意赔偿损失。那位售货员一边安慰他,一边用电话向经理通报事故,且检讨了因自己照顾不善而让顾客受惊。更出乎他意料的是经理出来满脸陪笑,说已经从闭路电视里看到了。经理不仅毫无责怪之意,反而向他赔不是,还拿手帕为他拭去酒污。当他再次提到赔款时,经理谦恭地说:“是我的职员没把货架放稳,让你受惊,责任应在我。”并再度致歉,然后一直陪他将货物采购完,亲自送他走出商场。据这位学者说,他那次是倾其囊中所有,装了满满一车回家,并且以后每周一次的购物都要到该商场去。他粗估了一下,他花在该商场的钱较他弄翻酒瓶所造成的损失多出不止百倍。
问题:该案例对你有何启示?
一、顾客满意
(一)顾客满意的含义
(二)顾客让渡价值
(三)全面质量营销
(四)企业价值链
(一)顾客满意的含义
所谓顾客满意(Customer Satisfaction) ,是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。
顾客感受的绩效<期望,不满意;
顾客感受的绩效=期望,基本满意;
顾客感受的绩效>期望,高度满意。
(二)顾客让渡价值
1、顾客让渡价值的含义与构成
顾客让渡价值是指企业让渡给顾客,且能让顾客感受到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。
2、顾客让渡价值的意义
企业在制定市场营销决策时,应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。
企业应根据不同顾客的需求特点,有针对性地增加顾客总价值,降低顾客购买总成本。
对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。
课堂研讨
试列举出你所知道的某家企业提高顾客让渡价值的具体方法?