IT项目管理案例.docx

1 项目与项目管理
案例讨论:全运会的票务系统开发应用
任何一项大型体育赛事, 票务工作历来是复杂而繁重的。 江苏省采用申办形式争取到了
2005 年第十届全国运动会的承办资格后,票务服务商不约而同地关注起“十运会”的票务
市场。
2005 年 6 月份才成立的江苏邮政信息业务局,凭借邮政部门长期积累的渠道资源和信
誉,从 6 家竞标单位中脱颖而出,在 2005 年 6 月 16 日,正式成为“十运会”指定票务运
营服务商, 独家负责开、 闭幕式门票和南京奥体中心比赛门票出售。 欢欣过后, 压力接踵而
来。“十运会”是综合性大型运动会,是建国以来江苏省承办的规模最大、规格最高、接待
人数最多的一次大型体育赛事。 信息业务局从来没有承接此类业务的经验, 而该任务的要求
很高:只能成功,不能失败;只能做好,不能做坏。此时距离“十运会”开幕,仅剩下 4
个月的时间。在时间紧、任务重的情况下,怎样才能高质量地提供票务服务呢?
江苏邮政信息业务局 (以下简称江苏局) 局长陈舟海和他的团队面临着若干难题。 首先,
原有的票务系统尚未实现实时在线异地联网售票。 其次, 缺乏足够验票设备进行门票条码扫
描验证。再其次,江苏省已有的主要局(所)邮政网点约为 200 个,不能为用户提供便捷的
购票渠道。另外,根据其它票务机构的经验,售票客服热线和票务打印工作将会十分繁重。
果不其然,随着“十运会”的临近,售票工作量也急剧升高。南京 11185 客服热线原
先的台席是 18 个,扩充到 40 个,其中三分之二的台席是“ ‘十运会’票务专线” 。但是仍
然不够。例如 9 月 29 日当日来话量高达  万人次。 除了销售门票外,江苏局还无偿承
担了“十运会”全部票务的打印工作。自 9 月 20 日起,平均每天出票量达四五万张。江苏
局事先集中 80 多人,分 3 班,每班 8 小时轮流上岗,仍然无法满足票务打印工作的需求。
思考: 你认为江苏邮政信息业务局在经验不足的情况下, 应该竞
标“十运会”的票务工作吗?
江苏邮政信息业务局(以下简称江苏局)与其上级部门江苏邮政局、 “十运会”组委会
等相关部门沟通后,制定了工作方案,成立了计划组、业务质检组、财务组。从 9 月 16
日开始,江苏邮政信息业务局全员搬到南京局现场办公,直到 10 月 23 日“十运会”闭幕。
在门票销售上,江苏局在传统邮政的基础上,以 IT 技术实现了电子商务平台上的票务
营销。江苏局首先投入近 200 万元升级了自主开发的票务系统。该系统实现了全省联网,
实时在线异地联网售票,通过图形界面供客户选票,打印的门票具有条码验票功能。同时,
江苏局购买了 30 套验票设备,构建了邮政网点、 11185 呼叫中心、 11183 网站、手机短
信四位一体的立体销售格局。除了在全省 200 个主要局(所)邮政网点进行实时出票,开
通南京市区及县城 100 多个网点以外,还在比赛场馆以及大学城附近增设票务服务点。观
众可以对十运会开、 闭幕式以及预演和各类比赛共 93 个场次, 近 70 万张票进行 “自由选座
位”。
为了应对“十运会”期间的高工作量,江苏局增大了人财物资源的投入。招募了 10 多
名“十运会”志愿者协助 11185 客服