医院行为规范,语言规范.docx

第一章 语言文明规范
第一节 常用语规范
l 、待人接物多用请 ! 您好/你好!谢谢 ! 对不起 !
请:请进,请坐,请问,请小心,请放松,请注意,请
放心,请慢走,请别急,请安静,请配合,请听我解释。
谢谢:谢谢理解,谢谢配合,谢谢支持,谢谢鼓励。
2、逢人见面说:你/您好 ! 早上好/下午好/晚上好 !
3、请人指点说:请教/请多指教 !
4、麻烦别人说:劳驾了,辛苦了 谢谢/多谢。
5、看望别人说:保重。
6、请人帮忙说:拜托/麻烦您/感谢您的帮助。
7、求人谅解说:见谅/海涵。
8 、接受致歉说:别客气 / 不用谢 / 没关系 / 请不要放在心
上。
9、告别走时说:再见/请慢走。
第二节 电话文明规范
接打电话文明规范,可以归纳为礼貌、简洁和明了。
l 、接打电话要态度和蔼,电话用语要言简意赅,讲电
话的声音不要过大,注意控制音量,不大声喧哗,不大声在
工作场所呼唤人。
2 、听到电话响起,应迅速接听,响铃最好不要超过 3
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声。拿起电话首先要讲:您好/你好。博山区中医院××科
(室 ) 。请问/请讲 / 请稍候。
3 、拨打电话要讲:您好/你好。请帮忙叫一声××老
师,××同志。
4 、当接到拨错的电话时,应礼貌温和地告诉对方“您
打错了,××科的电话是××” ,而不要粗暴地挂上电话。
5、遇到问题要耐心亲切。 “对不起,他不在, ”“请过会
儿打来。”
6、电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”
为结束语,对方放下话筒之后,
的尊敬。
7、接打电话要轻提轻放,爱护电话设施。
第三节 工作用语规范
一、善用文明称谓:
同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、
大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。
二、文明接诊用语:
( 一 ) 导医服务
1 、您好,请问您需要帮助吗?
2、 请问您看什么科, 您哪里不舒服?建议您挂××科。
3、请问您需要轮椅吗?
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4、请到这边填写挂号信息卡。
5、请到一楼挂号处挂号。
6、我送您去,请注意,小心地滑。
7、别客气,这是我应该做的。
8、对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下 ) 。
9、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。
10、对不起,××主任 / 医生正在里面接诊病人,请您
先坐会儿,一会儿到了,我会叫您。
11、××主任 / 医生您好,这位×先生 ( 女士 ) ××部位
不舒服,请您看一下。
12、请您慢走,祝您早目康复 !
( 二 ) 分诊服务
1、请问您看什么科?您想挂专家还是普通号 ( 哪个 ) 医
生的号?
2、 ( 若患者不知道看什么科 ) 请问您哪里不舒服,我想
您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡。
3、请您到挂号处挂号后再回来。
4、请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就
诊,到时我会通知您。
5、请您到×科就诊,亲属请在候诊区等候 ( 您可以让一
名了解您病情的亲属陪同您 ) 。
( 三 ) 挂号、收费、住院处
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1、今天人多,请稍等,我马上给您办理。
2、办好了,请您上×楼看病 ( 检查 ) 。
3、对不起, 我的疏忽给您添麻烦了 , 我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元,收您×××元,找您×元,
请收好。
5 、你是否参加了医疗保险或新农合 ? 请把医保卡交给
我。
6、根据住院证,请预交住院费×××元。
7、请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。
8、您的住院手续已办好,请您到×楼×科住院。
9、您好,您住哪科?叫什么名字?请把预交款收据给
我。
10、这是您的结算清单,请收好。
( 四 ) 医辅检查科
1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、对不起,请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快
就会轮到您的。
4、对不起,这位是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗 ?
5、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗 ?
6、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就
好。
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7、请轻轻按压 5 分钟后,如果没有出血了,再把棉签
丢入医用垃圾桶内。
8、由于××原因,请您再做一次,谢谢您的合作。
9 、请您不要紧张,按我的指令做就行了。
10、您的捡查做完了,请您×时到××处领取报告单。
11、这是您的检验 ( 检查 ) 报告单,请拿好交给您的主治
医生。
( 五 ) 药房
1、对不起,你还没有交费,请先到收费处交完费用再
来。
2、请您把处方和发票给我。
3、×××您好,这是您的药,请注意有一种×药要先
煎。
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