18 客户关系管理在中国.ppt

客户关系管理
第十八章客户关系管理在中国
国内CRM的主要产品
CRM在金融业的应用
CRM在制造业的应用
CRM在IT业的应用
CRM在邮政业的应用
CRM在零售业的应用
CRM产品的未来之路
国内CRM的主要产品
国内CRM市场特点
国内CRM市场上主要产品简介
国内CRM市场特点
CRM市场处于萌芽时期
CRM产品的供应厂商比较少
目前国内市场需求量大
运营型的CRM产品受关注
国内CRM市场上主要产品简介
Siebel CRM
Siebel公司成立于1993年,是全球电子商务应用软件业的领先企业,目前在CRM市场上占有68%的份额。
Oracle CRM
Oracle公司于1977年成立,1989年进入中国。Oracle在CRM解决方案上充分体现了它全面的特点。
IBM CRM
IBM的CRM方案以自助服务网站、Front-office CRM应用、系统集成和商业智能为主要特色。
CRM在金融业的应用
金融业的CRM系统
应用案例:农行深圳分行网络银行系统
金融业的CRM系统
在金融行业,首先可以通过建立CRM系统来完成客户分析、客户细分、大客户服务、客户流失预测、重点客户保留等一系列基本应用。
CRM系统可以为金融业的理财服务提供支持。
其他金融服务,也可以利用CRM系统来实现,以提高整个金融业的服务水平。
应用案例:农行深圳分行网络银行系统
(1)系统需求深圳农行对网络银行系统提出需求:
1 安全交易
2 支持银行传统业务
3 网络银行系统作为综合业务系统
4 支持7×24小时全天候服务
5 安装和维护方便
6 具备高性能、高扩展性和可伸缩性
(2)方案设计
针对深圳农行的需求,进行了方案设计:
系统结构软件结构安全性
(3)功能实现
深圳农行网络银行具体实现的功能有:公共信息查询、账户查询、资金转账、凭证挂失、修改密码、各种中介代理业务、在线申请、客户服务、金融理财等。