双十一话术准备.xlsx

双十一客服端准备
1、店铺及产品描述的醒目位置加上自助购物流程及FAQ
2、为提高服务效率,热门产品的图片预先添加到旺旺表情中
3、该商品可以搭配什么商品?搭配商品的特点是什么?录入知识库,并做好特殊标记
4、设置好快捷短语和自动
5、客服排班和培训到位
自助购物流程需要涉及到的FAQ?
问题
1、活动时间
2、活动内容
3、商品库存
4、产品尺寸
5、信息修改
6、发货时间
7、包邮及发货快递
8、退换货流程
另外,每款产品发内存卡时建议包含以下的信息
1、产品图片,款式展示
2、产品材质、成份说明
3、产品尺寸及购买建议
4、搭配推荐
5、产品知识介绍(特性、优点)
6、保养说明
7、运费模板的正确设置
以下是客服端话术
自动回复设置
情况回复标准建议话术
欢迎语(自动) 欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物亲,您好,欢迎光临XX店铺,全场5折疯抢!目前咨询量大,不能及时回复请您谅解,为节省您的时间,请自助购物,店内能拍的就是有货的,我们会尽快发货,如需发票请在拍下时注明抬头,谢谢!
等候语需等候+致歉,欢迎语中已经提到相关内容,此处主要是聊天对话中癿等候亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,有问题请留言,我会尽快给您回复,谢谢您的等待和理解。

快捷短语设置--售中客服(标红为风险点,请商家重点注意)文案仅供参考
情况提醒+注意点建议话术
发票如客户询问发票
提醒及注意点:
1) 必须说明可以开具发票;
2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费;
3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理 A:
亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝.
B:
亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.
关于付款方式如客户询问可以提供哪些付款方式亲,若您要对拍下的宝贝进行付款,有以下几种常见付款方式,任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作,将钱款支付到支付宝,您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法:1、支付宝账户余额支付;2、储蓄卡支付(网银付款);3、信用卡支付;4、找人代付;5、快捷支付(无需开通网银)。若上述付款方式您都无法使用,还可以选择“现金”或“消费卡”付款。操作详情:http://service./support/tmall/knowledge-?spm=.
关于信用卡付款提醒及注意点:
1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)
2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3) 分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的可以的亲,,亲我给你个链接哦! http://help./lab/?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.
关于信用卡分期亲,除限时折扣和秒杀活动外,本店商