5月培训资料---总台接待员接待服务流程标准.docx

总台接待服务流程标准
一、迎接客人
①当客人进入大厅,距前台三米远时站立,目视客人,向客
人点头微笑致意:“先生 / 女士 / 小姐,您好!”
②如当时接待员正在忙碌:
a. 接待员正在接听电话,只需目视客人点头微笑,示意客人
请坐并稍候;
b. 接待员正在处理手头文件,应随时留意客人到达,当客人
到达时应向客人微笑:“先生 / 女士 / 小姐,请稍候。”
③当接待员正在接待客人时,见到其他客人到达,应向客人
微笑:“先生 / 女士 / 小姐,对不起,让您久等了。”手头工
作一时难以完成时, 应优先接待客人或示意其他接待员尽快
接待。
二、 确认预订及处理
①征询客人是否预订:“先生 / 女士 / 小姐,请问您是否预订
了房间?”
②如客人只是问询,并非入住,应耐心解答客人询问:
③如客人预订了房间:
a. 请客人稍候, 并根据客人预订时使用的名称或单位查找预
订单;
b. 与客人核对预订资料并查找是否有客人留言。
④如果客人没有预订:
a. 若有空房, 应向客人介绍可出租房间的种类、 特点、 价格、
及优惠、 促销 政策等,等候客人选择,并回答客人询问;
b. 若已无可供出租房间,应向客人致歉,并向客人介绍附近
酒店,询问是否需要帮助。若客人提出协助要求,应帮助客
人联络。
三、验证
①礼貌的请客人出示有效证件内宾可用身份证; 外宾可用护
照、旅行证、居留证等;港澳居民可用港澳居民来往大陆通
行证;
②检查客人有效证件,护照或身份证照片是否与持证人相
符,辨别证件的真伪 。
四、入住登记
①再次向客人确定房间类型及价格及入住天数; 如客人提出
异议,应根据房源情况进行调整;无法满足客人要求时,应
耐心向客人说明致歉 ;
②为客人进行入住登记( 注意要进行电子扫描上传 );
③核查住宿登记表是否填写齐全,核对客人证件号码及相关
资料是否与住宿登记表填写内容相符;如有缺项或不详的情
况应立即补充详尽;
④为客人制作欢迎卡及房卡,并检查前台是否有客人的留
言,如有及时转达给客人, 在位客人登记过程中可简单的向
客人介绍酒店的活动项目,并适时推荐、办理适合客人的活
动;
五、确认付款
征询客人付款方式:
如客人使用信用卡付款, 请客人出示信用卡并核对信用卡的
有效期及签字;
如客人使用现金付款,应按照酒店现金付款有关规定办理;
如客人使用支票付款,应核对支票的有效性;
上述事项均已确认后,在住宿登记单上注明房号、房价以及
接待员姓名。
六、签认送客
①手持笔的下端,将笔递给客人,请客人在住宿登记表上及
欢迎卡上签名确认并询问客人有无贵重物品寄存,请客人亲
笔在相应栏填写“有”、“无”,并在入住登记单的宾客签
名栏签上客人姓名(有协议单位的要请客人亲笔签上协议单
位名称);若客人有贵重需要寄存,立即通知行李生为其办
理相关手续。
②向客人介绍所开房所在楼层、 正常的退房时间、 早餐时间、
地点及用餐规则、停车凭证及介绍服务中心电话等;
③将客人欢迎卡及房卡交与行李员, 请行李员引领客人至房
间