龙泉国际大酒店员工培训第一章酒店概况.doc

,占地面积8万平方米,建筑面积12万5000平方米,主楼高二十七层,拥有包括总统套房在内的各类豪华客房652间,在餐饮方面有以粤菜为主的中餐厅、日式餐厅、咖啡厅、酒吧。此外,国际标准的室内外游泳池、网球场、多功能会议厅、国宴厅、乒乓球室、桌球室、保龄球俱乐部、新浪中心(美容美发沐足中心)、商务中心、商场、精品店、出租车等服务配套设施一应俱全。
酒店简介
A、酒店位置与交通:
位于广东省东莞市虎门镇连升路金洲段。虎门北距广州80公里,南距深圳特区73公里,深圳福田机场35公里,东距莞城28公里,石龙镇42公里。水运可直达香港、澳门及华南沿海诸港。西——珠海及澳门机场约90分钟车程,南——福田机场约25分钟车程,北——广州白云机场约60分钟车程。
B、客房及设施
客房设施:
巍峨耸立的主楼高27层,拥有各种客房652间,房间均配置国际卫星频道、IC门锁、IDD电话和浴室分机、吹风机、大型浴缸和分离式淋浴间、湿蒸桑拿、迷你酒吧,以及客房内免费咖啡、茶、电子保险箱等。
客房类型:
标准房(SR)、豪华房(DR)、豪华套房(角落房)、三人房(ER)、高级套房(EJS)、豪华套房(ESS)、行政套房(EDS)、总统套房等客房种类。
C、餐厅和酒吧
1、中餐厅:
御龙轩中餐厅位于酒店二楼,其装修典雅,名厨主理的特色菜系,有高级豪华国宴厅房、普通厅房,可摆20席厅房一间、还有龙凤大厅。
2、西餐厅:
西餐部包括“绿庭吧”自助餐厅、“樱一番”日本料理、“紫罗兰”西餐厅、宴会厅、法式餐厅、送餐部、收银、“碧水廊”大堂吧。
3、金花圣地歌舞厅
集VIP房、歌舞演绎厅、爵士音乐吧于一体,并配有专用的VIP电梯,厅内豪华、气派、高档、典雅。二十四间规格不同、设计独具一格的VIP房配备34寸超频、高清晰的电视机、二万多首中、英、日、韩四种语言的歌曲电脑点歌服务系统,充满浪漫风情的吧台、个人演唱台。
4、爵士吧
D、会议和宴会设施
1、专业会议设施:
会议室:3/F 1#,4F 1#、2#、3#、5#、6#、7#、8#(共八间)及商务中心的2个洽谈室。多功能会议厅:配有13种语言的同声传译系统。
2、宴会设施:
御龙轩中餐厅有高级豪华国宴厅房8间、普通厅房8间,中、西式各种酒会、喜宴、商务宴、大型的VIP接待。位于四楼的国际宴会厅可同时容纳2500人进餐。
E、娱乐康体设施
1、新浪中心:
营业面积达2000多平方米,设有美容部、美发部、沐足部三大营业部门及一个小型开放式休闲中心。
2、翠湖桑拿中心
内设智能化健身中心、环绕立体音像系统装置的大型豪华休息厅、多功能按摩喷淋淋浴间、全自动调节能装置的干湿桑拿房和豪华舒适的中泰式按摩房。
3、金花圣地歌舞厅
集VIP房、歌舞演绎厅、爵士音乐吧于一体,并配有专用的VIP电梯,厅内豪华、气派、高档、典雅。
4、康体一部
拥有国际标准保龄球道八道,国际标准英式桌球贵宾房两间,国际标准乒乓球贵宾房两间,球具部一间,会员室两间。
5、康体二部
拥有室外游泳池及网球场等服务项目。
6、客房部
提供国际标准的室内游泳池与健身房及麻将房服务。
第二章组织机构
一、组织原则
酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
本酒店实行董事会领导下的总经理负责制,实施统一领导、逐级授权、分级管理、直线指挥的垂直领导制。即实行总经理向董事长负责、部门经理向总经理负责、部门主任向部门经理负责、部长向主任负责的五级管理体制。总经理以下各级部门的副职人员均为正职的助手,协助正职开展工作。
①对直接上司负责的原则——为防止多头管理现象的发生,每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则