受理消费者投诉制度.doc

一、责任单位衡阳市消费者委员会二、责任人秘书长负全面责任,主管副秘书长负主要责任,投诉部主任负直接责任。三、权利运行依据(一)中华人民共和国消费者权益保护法(二)湖南省消费者权益保护条例(三)消费者协会受理消委者投诉工作导则四、受理条件消费者委员会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。对下列情况投诉应予受理:(一)消费者因《消费者权益保护法》和《湖南省消费者权益保护条例》规定的权利受到损害的投诉;(二)消费者对经营者未履行《消费者权益保护法》和《湖南省消费者权益保护条例》规定的义务的投诉;(三)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,其合法权益受到损害的投诉;(四)其他应予受理的投诉。五、投诉材料投诉材料应包含以下内容:(一)投诉方和被投诉方的基本信息,包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等;被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。(二)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。(三)有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系,法律法规另有规定的除外。(四)明确、具体的诉求。对投诉要件缺乏和情况不明的投诉,应及时通知投诉方,待补齐所需材料后再受理。六、受理投诉程序与时限(一)接受消费者递交的文字材料或有消费者签字盖章认可的详细口述笔录。(二)受理投诉人员审查投诉材料并提出处理意见。(三)负责投诉工作负责人对投诉处理作出批示。(四)告知是否受理。应当在收到投诉材料之日起六个工作日内决定是否受理。对符合受理投诉规定的,予以受理,并告知消费者;对不符合受理投诉规定的,不予以受理,并书面告知消费者及理由,将投诉材料退回消费者;需要由其他消费者委员会或有关行政部门处理的,转给其他消费者委员会或有关行政部门处理,并告知消费者或告知消费者向其他消费者委员会或有关行政部门投诉。(五)投诉事项调查。对已受理的投诉,要及时调查,认真研究,准确定性。必要时,消费者委员会可就投诉事项向有关行政部门进行查询。(六)投诉事项调解。消费者委员会组织调解,一般在办公室进行,并由两人以上参加调解。调解过程应作笔录,调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。消费者委员会受理投诉后,一般应在五十个工作日内结束调查调解。(七)采取相应措施。对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解的投诉,消费者委员会可在调查核实后采取下列措施:1、向有关行政部门反映,提出合理建议或要求依法查处;2、通过大众传播媒介予以揭露、批评;3、发布消费提示、警示;4、支持消费者诉讼。七、监督检查(一)通过公开