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消费者投诉受理制度.doc

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约2页举报非法文档有奖

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企业消费者投诉受理制度
消费者投诉受理制度,对消费者投诉进行记录,包括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉问题、企业采取的处理措施、处理结果等,
一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后,在自己权限范围内的及时处理,超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后,态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情,尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细,不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理,尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时,态度友善,不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉,婉转解释,消除误解,沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小,适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作,公司每次的投诉记录,交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措施,提高服务质量。

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