消费者投诉受理制度.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;:为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象,不断提高和完善公司的产品质量,结合公司实际情况,制定本规定。:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣,或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。:营销部负责消费者投诉的管理和处理。***:本规定适用于营销部。。《消费者权益保护法》等相关法律规定。、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。。,消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉二类。蚈,因服务态度恶劣等情况而发生的投诉,由市场管理部负责处理。袅,在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉,由营销部接收投诉并与顾客沟通处理,并及时将质量问题反馈给品质部和生技部必要时并提请生技部给予技术支持和解答。,如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通,妥善处理,必要时由营销部负责落实。羇,如与市场业务人员等我司人员有关的,受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报营销部,营销部对直接责任人提出处理意见,报总经理批准后,由办公室负责处理。,应第一时间通知营销部负责人。腿,尽量安排在原购买地进行换货。确因特殊原因不能换货的,可给予退货处理。,可在消费者协会的协调下,双方达成较公平的解决方案。,营销部部长应直接与消费者沟通,协调处理方案。,受理者都应做好投诉受理记录,内容主要包括,投诉者姓名、联系方式、投诉的产品名称、数量、生产日期、投诉的质量问题。,了解详细情况。原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕(特殊情况除外),对于出现投诉事件,因处理、反馈不及时等原因,造成负面影响的,将追究营销部责任。,经调解无法达成一致,而发生诉讼案件,由营销部全面负责案件跟踪和落实,营销部负责案件的具体事务处理,并做好相应记录,包括处理措施和处理结果等信息。