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消费者投诉处理制度.doc

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为了构筑入市商品质量安全防线,保护消费者的合法权益,及时公正处理消费者投诉,特制定投诉处理制度。一、本店特设立投诉处,在市消费者协会指导下开展工作。具体工作由本店质检员负责承担。二、质检员负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。三、要认真作好投诉记录,并开展调查工作,及时向店主汇报情况,主动处理投诉事件。四、对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。五、对于投诉事件,质检员能自行处理的,要及时处理并予以答复,不能处理的,要及时向店主请示,在做出处理意见后再作处理。六、对投诉者的书面答复应载明下列事项:1、被投诉事由;2、调查核实过程;3、基本事由及证据;4、责任及处理意见。七、消费者投诉处理情况要定期向工商部门报告。八、消费者直接投诉到市消费者协会的,质检员应积极配合市消协妥善处理,不留后患。

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消费者投诉处理管理制度

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