门诊分诊导诊服务工作所存在问题及对策分析.doc

门诊分诊导诊服务工作所存在问题及对策分析
摘要:目的分析门诊分诊导诊服务工作中所存在的问题,并提出相应的对策,为患者提供更好的服务。方法对门诊分诊导诊服务工作存在的问题进行分析,提出改进工作流程、合理分配人员、加强护士培训、加强交流及改善门诊环境等对策。结果经过有效的导诊服务,患者能更加方便、快捷的就诊,对服务工作的满意度为100%。结论针对导诊服务工作中的问题,采取相应的解决对策,能有效提高门诊服务水平,提高患者对服务工作的满意度。
关键词:门诊分诊;导诊服务;问题;对策
门诊是医院的对外窗口。在门诊中,预检导诊是为人们提供引导的主要岗位,其服务水平直接反映整个门诊的服务水平,甚至还能反映出整个医院的服务水平。因此,必须要切实做好门诊导诊服务工作,以为患者提供优质的服务。但在当前的工作中依然存在一些问题,为此,我院对门诊分诊导诊服务工作中的问题进行分析。
1资料与方法
~6月接待前来就诊的1862例患者作为研究对象,其中男性患者1021例,女性患者841例,年龄1个月~87岁,平均年龄为(±)岁。


,检查环节过于繁琐,导致患者在候诊中花费过多的时间。而在挂号、候诊、检查、交费、取药等环节中需要反复排队,使患者在非医疗时间上花费过多的时间。尤其是接诊高峰期,无论是在哪个环节,都需要花费过大的时间排队,导致患者容易出现不满、烦躁的心理情绪。
,只是被动的工作,甚至出现只认病例不认人的叫号。特别是初诊患者,由于患者对就诊环境、就诊流程等方面不熟悉,导医人员未能为患者提供优质的服务,使患者在寻找就诊科室中花费较多时间。
,专业水平较低,缺乏导诊经验与沟通技巧,在面对患者及家属的提问时,容易出现紧张的心理,无法很好地为患者服务。特别是在接诊高峰期,护士因无法与患者加强交流,无暇观察患者的心理情绪,从而导致患者对导诊工作极为不满[1]。

,并推出专家预约挂号、检查、咨询等便民服务。开展预约挂号,合理安排患者的就诊时间,以达到均匀分诊的目的。同时合理安排人力资源,根据时段安排导诊护士。另外还要求病房医生支援门诊力量,以提高患者的分流率,缩短患者的候诊时间。
,树立"以人为本"的服务理念,提高护士的服务意识,使护士在服务中能以患者为中心,主动发现患者的需要,尽心尽力给予患者帮助。当患者前来就诊时,导诊护士应主动、热情询问患者需求,以更加方便的为患者服务。另外导诊护士还要热情回答患者的提问,对于超出自己职责范围的问题应主动帮助患者提问清楚,以更好为患者解决问题[2]。
、服务态度较好,沟通能力较强的护士担任重点科室的导诊工作,并实施以老带新的导诊形式