QP-MS01顾客满意度测量.doc

广州越企业(集团)公司
编号:
QP/MS01
程序文件
版本:
A
标题: 顾客满意度测量程序
页码:
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通过对顾客满意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意度,并根据调查结果改善质量体系,不断提高顾客的满意水平。

本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在世界范围内的长期客户(业务持续往来两年以上的客户)、大宗客户(年交易额达到万美元的客户)、有发展潜力客户(客户或其经营的商品是新兴的,有潜在较大市场的客户)等。

(部)负责:电话调查的记录、发放和收回调查表。
。
。
、相关业务公司(部)负责:
,提出改进意见。
。
《纠正和预防措施控制程序》。
《满意度调查结果及分析报告》及是否启动《纠正和预防措施控制程序》。

:Custom Satisfaction 顾客满意
:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度
:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标


(部)每年组织一次对主要客户的满意度调查
[使用模块《评估指标组》《评估指标》]

评估项目由CSI评估指标组构成,每个指标组分解为多个指标
:
产品质量
a)外观 b)性能
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标题: 顾客满意度测量程序
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服务
a)程序 b)及时性 C)人员能力
价格
a)绝对价格 b)性能价格比
交货期
a)交付及时性 b)交付准确性
投诉处理
a)响应速度 b)对投诉处理满意度
[使用模块《评估方案》]

,总权重之和为1



:将满意度分为七梯级,即:很不满意、不满意、不太满意、满意和很满意

n
CSM=S XiKi
i=1
N:代表指标组的数量
X:代表指标组的满意度,即中值
K:代表设定的指标组的权重
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(部),电脑中心在网上进行调查。