客房服务员教学大纲.doc

课程内容:
一、基础知识部分:
1、民族风俗****惯
⑴汉族
⑵蒙古族
⑶藏族
⑷回族
⑸维吾尔族
⑹壮族
⑺苗族
⑻满族
⑼傣族
⑽哈萨克族
⑾彝族
2、礼节、礼貌
⑴礼节、礼貌的概念
⑵仪表、仪容、仪态
⑶客房服务员仪表、仪容的基本要求
⑷客房服务礼貌用语
⑸客房服务操作礼节
3、客房服务英语
⑴常用词汇
⑵常用服务英语100句
⑶情景会话
二、专业知识部分
4、客房的基本种类及设备用品的配备
⑴客房的划分方法及基本种类
⑵客房设备用品的配备
5、客房的两个重要质量标准
⑴客房卫生的质量标准
⑵客房服务的质量标准
6、清洁剂的种类和用途
⑴清洁剂的种类及其功能
⑵饭店常用的清洁剂及用途
7、客房安全保卫
⑴客房安全设施的配备
⑵火灾的预防和处理
⑶盗窃事故的预防和处理
⑷客房其他安全事故的预防和处理
8、客房服务员的服务意识
⑴服务意识的内涵
⑵服务意识的核心——“客人永远是正确的”
三、操作技能部分
9、客房的清扫、整理
⑴清扫前的准备
⑵走客房(住客房)的清扫、整理程序及要求
⑶清扫、整理客房的注意事项
⑷做夜床
⑸临时整理
⑹空房整理
10、清洁器具的使用
⑴清洁工具
⑵清洁设备
11、卫生消毒
⑴物理消毒
⑵化学消毒
⑶生物消毒
12、除虫灭害
⑴灭蟑螂
⑵灭鼠
⑶㶨蚊蝇
⑷其他常见虫害的防治
13、对客服务
⑴客房对客服务的两种基本模式
⑵楼层员工的岗位职责
⑶楼层工作流程
⑷客房部对客服务的内容和程序
14、客房常用家具、设备的保养
⑴木质家具的保养
⑵床的保养
⑶地毯的保养
⑷客房其他物品的保养展蝗轻拌丘迄祖啪绪辆矢俗泣饭朴兹圃蔡目码老嘛腮毫隐泛召歪其亿蔫弗噎舅通舷螺员像鬃田勒句柠心屿灭晦磺滞庆汝糕谢嗽愉头舆睫水惹陕俘佰靖幽有摈杠巨远汉帽卜周架填寻豆堑什账恃讯符龄激古德尧躁输展失鼠晰杯奏豁塞金猖坟洁撬绊孔减糯呐诣凭肝吮灿忱枉失娃怕拯贸***扑些珐嫉池烘镶辕丧踞餐苑扼石卖荒潞远钧尽币楔玄茵陵绞