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岳鹏飞
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“极致客服”理念的导入
阳光心态的塑造
“极致客服”28个实战技巧
角色扮演和实际案例的点评和解析
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一.“极致客服”理念的导入
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优质客户服务对赛博的重要性
是客人雇佣了我们
请时刻记住:
“客户的存在是你公司存在着的唯一理由。”
在竞争激烈的商业社会中,消费者有很多选择。为他们提供优质的服务,将可以使他们成为你公司的长期和忠实的客户。
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一个不满意的顾客
一个投诉的背后有25个不满的顾客
那24个不满的顾客并不投诉
平均一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
6个不满的顾客有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
如果投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司继续保持关系。如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司继续保持关系
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产品的同质化
更加凸显服务
重要性和战略性
面对同行激烈的竞争
产品高度同质化的挑战
作为决策者的最高管理层应意识到
把提升客服质量置于战略高度的重要性
将“极致客服”作为企业最强有力的竞争法宝
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站在战略的高度看待“极致客服”
可以吸引更多和留住更多客户
可以更好的满足客户的需求,并发掘和创造需求
可以提高客户对企业的忠诚度
可以在竞争日益激烈的市场中立于不败之地并持续发展
可以吸引更多的合作者,开发更广的渠道
可以让员工更有归属感,更忠诚
更好的服务客户其实是更好的服务自己
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“极致客服”的核心
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通过一系列方式来满足客人并超越他们的期望
是客户服务的最高境界!
它不满足于仅仅满足客户的需求
而是在每一次同客户的接触和交往中都要求做到极致
并给客人带来意料之外的惊喜
享受过“极致客服”服务的客人,将成为企业最忠诚的朋友
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“极致客服”代表的是一种态度
肯定到自身和他人的长处
相信你自己
百分百投入
做解决问题的人
信守承诺
相信你的团队和员工
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