人保财险精编现场查勘定损标准化流程.doc

中国人民财产保险股份有限公司
河南省分公司理赔标准化手册
车险查勘、定损
标准化手册(2014版)
2014年2月
目录
调度……………………………………………4
上岗准备………………………………………5
现场查勘………………………………………6
定损……………………………………………29
附则……………………………………………48
前言
为贯彻落实公司“专家治司,技能制胜”的关键举措,保证车险查勘、定损岗位工作质量,使查勘、定损工作标准化、规范化,特制定本守则。
车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师九员”考试并取得资格证书,实行查定分离,分级授权。查勘、定损人员可以相互轮岗,另外,查勘岗位除负责现场查勘外,还可以对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。
调度
95518专线是唯一的调度指挥单位,未经95518专线调度,任何人不得参与现场查勘及定损。
各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点,提前合理安排查勘、定损人员的上班时间,并书面通知95518专线,保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动,应及时通知95518专线;如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气,应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。
查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机,上班期间严禁饮酒,如因病或其他情况不能到岗,应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息,并通知95518专线登记。95518专线未调度期间,所有查勘、定损人员(调休人员,放假人员除外)必须在岗,以备临时调度。
查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度,如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的,应如实向95518专线反馈。
上班期间严禁公车私用,只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆;查勘、定损期间,严禁无关人员参与和介入
;严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。
上岗准备
查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位,做好工作前的各项准备工作,确保准时开展工作。
一、检查并准备理赔服务车辆
理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生,清洁干净;座椅不得放置与理赔工作无关的物品;仪表台和后备盖板不得放置任何物品;除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、《索赔指南》等物品外,行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品;常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。
二、检查并准备必备单证
包括:报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。
三、检查并准备必备工具
包括:随身携带的移动终端、手机、专用相机、笔、印泥、米尺、粉笔、A4纸、自喷漆、胶带等。
四、检查并准备车上携带工具
千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等。
现场查勘

接95518调度
拍摄现场照片
了解车辆承保、报案信息
缮制《查勘报告》及《询问笔录》
查明出险原因、情况
估计事故损失金额
了解涉案车辆历史出险信息
与客户和相关人员联系
告知后续处理流程
组织现场施救
发放《索赔申请书》、《索赔须知》
携带查勘工具及相关单证
查勘资料入机,移交《查勘报告》
现
场
查
勘
初步判断保险责任
反馈95518专线
填写《大案报备表》
超权限
机动车查勘工作流程图
一、现场查勘实务
(一)查勘前的准备
1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单,重点查阅保险期限、承保的险种
、历史出险记录、保险金额及责任限额、交费情况等,有利于根据承保结构进行重点查勘。
2、查勘人员接到“95518”调度指令后,须在5分钟内主动联系客户,了解案件具体情况,明确到达时间;确属特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给95518专线,95518专线安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。
(二)查勘现场
查勘人员到达现场后,要对以下各项工作进行认真查勘:
1、“车、证、人、路、货、行”六个方面
(1)车:
①查验事故车辆是否属于承保标的,对VIN码、交强险标志、发动机号拍照,保单、行车证对照确定标的信息。
②对事故车的结构及配置进行查验,重点查验事故车辆是否非法改装(增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等)。
③汽车使用年限。弄清出险车辆的使用年限,对于界定事故车辆的合法性十分必要。
④使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符(常见不相符情况①营运货车按非营运货车保;②非营运乘用车从事营业性客运),必要时做好取证工作。
(2)证:
①驾驶证。对驾驶证真假、有效期、审检情况、准驾车型是