酒店特色服务方案总结.doc

崤山宾馆特色服务方案为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群,进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益,现客房部拟推出特色服务项目,结合宾馆历史经营情况及主要消费群体,制定方案如下。一、提升基础服务质量加强员工素质培训基础服务是宾馆所有服务的前提,客人从入住到离店,每一步都离不开基层服务员的服务,这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的,也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以,要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好,客房部应从以下几方面提升服务质量,强化服务“软件”升级。1、加强员工对客户资料的掌握度,提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料(姓名、职务必须记忆准确无误),加强对客人形象的记忆,了解客人****惯和喜好,客人来办理入住时,前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样,才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”,除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外,切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人,要先于客人点头微笑并问候“您好”;前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接,身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等,客人离店办理完手续后程序相同。3、推行微笑服务,任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩,处理事情时要始终保持微笑,语调缓和、音量适中,耐心地为客人解决或解释,自己无法处理时要及时上报主管领导。4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工,普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟,在对客服务时存在很多缺陷,所以要加强对临时工进行职业素质培训,从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面,利用空余时间,通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训,只有服务人员素质得到提高,才能快速有效地提升基础服务质量。5、质检部要加强日常的监督检查工作,发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作,避免成为共性错误。二、升级管理软件建立客史档案在宾馆前台的登记入住工作中,经常出现贵宾(熟客)登记时仍然是手续繁琐,无法给客人带来亲切感和归属感,经常有客人提出不满,影响了对宾馆的印象和评价。所以,要提高服务水准,首先需要建立一套完备的客史档案,只有掌握了详细的客人资料,才能有针对性地、无差错地为客人提供个性化的服务。1、现行管理软件需要进行升级,完善自动记录客人资料的功能。每位客人只要登记过一次,在下次入住登记时,凭姓名或证件号码即可搜索到其详细信息。2、详细信息包括姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联系电话、消费历史(时间、次数、金额)、个人****惯及照片等资料(照片传输问题有待进一步商议)。3、软件需实现自动统计、提示等功能,在入住登记的界面下有提示客人年内累计消费情况的方框,如遇客人在生日当天或其他重要日登记入住,在录入客人姓名时系统应有自动提示功能,以便及时为客人提供个性化服务。4、由前台人员收集汇总客人详细信息,具体归纳为三类:协议单位、贵宾(即熟客,以下相同)、一般散客。协议单位以该单位为一个信息组,汇总在一起,下列所有签单人详细信息;贵宾及一般散客以个人为一个信息组。5、协议单位举办会议时,参会人员凭证件登记入住的,以及其他曾入住过的客人均列为贵宾。三、拟推行的特色服