零售终端店铺运营手册范文.doc

店铺运营规范大纲第一章销售管理一、销售数据分析····································································1销售综合影响因素分析、关键指标分析二、促销管理········································································4促销活动流程第二章服务管理一、售前服务与准备··································································6仪容仪表、营业准备、会议管理、PK机制二、售中服务········································································8顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理三、售后服务········································································15咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理第三章店长工作要点一、店长日工作要点··································································17二、店长周工作要点··································································18三、店长月工作要点··································································19第一章销售管理一、销售数据分析1、销售综合影响因素分析: 营业额=交易客数×平均交易客单价其中:交易客数=客流量×进店率×成交率平均交易客单价=平均购买商品件数×购买商品平均单价客流量:选址,目标客户有效客流,运营提升计划,培养熟客。进店率:门头设计,橱窗展示陈列,店内良好氛围营造,吸引力的促销活动。成交率:店内整体氛围,货品组合,销售人员服务态度与待客技巧,服装和道具陈列效果,合理定价策略。平均购买商品件数:货品组合搭配齐全性,销售人员货品组合了解,关联的系列商品,销售人员商品知识购买商品平均单价:针对客层之需提供附加值较高的商品。2、关键指标分析:总销售额:通过总销售额,能够了解生意的走势,为员工订立目标。①每天例会:会议的根本是让员工更多地关注销售,为完成销售想方法!②每周总结:关键是寻找下降的原因——天气?是否缺码、断色?人员不稳定?竞争对手在做促销?周边商圈发生大变化等?同比分析:同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了解到以下信息:①了解本周(月/季度/年)的销售情况;②判断相同单位时间的销售增长速度;③找出影响销售增长/的关键因素;④根据关键因素做出调整。分类货品销售额:从分类别货品销售额中我们能了解到什么?①了解货品组合、销售情况。②了解消费取向,指导定货。订货的思路:波段(月份)—大类—小类—单款—颜色—尺码坪效:店铺的坪效=月(年)销售额/经营面积(正常包括合理的仓库面积)通过坪效,可以分析店铺面积的生产力;了解存货数量与销售的对比;了解店铺销售的真实情况。坪效也是商场评估品牌的第一指标,反映库存与销售是否成正比!一家店铺坪效出问题,反映这家店铺的人,货,场三方面都出问题,而且问题不小!如何改善坪效①货品管理②陈列管理③人员管理畅销款(TOP10):了解热卖原因?采用对策:检查库存,准备补货;准备替代品。如何对待畅销款?A、如果畅销款库存充足,考虑让其带动滞销款式搭配销售;B、如果畅销款数量不足,可以寻找替代品;C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。滞销款:①如何定义滞销款?大部分店长判断滞销款式经过10多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款!一周就判断产品是滞销款太草率!要想100个方法去主推(重视)后,若没有办法推起来,可以判断为滞销款!②如何对待滞销款?滞销款(TOP10):滞销原因?对策:安排滞销货品促销,增强销售技巧。A、调整好的位置;B、加大出样面积;C、重复出样;D、安排卖手销售;E、每天订立销售目标;F、淡场加强销售技巧训练;G、找到对应的人群销售;H、让员工穿在身上推广;I、针对量大、单价高的款式实行员工奖励(慎用)。连带率:连带率=销售件数/交易次数(销售单数)如何提升连带率?a、通过销售游戏,训练员工的眼光,搭配能力,提高运作效率,确保最佳搭配;b、对相邻区域做出关联陈列;c、任何时候都要让顾客拿着成套搭配的衣服进入试衣间。d、注意表达技巧。e、有的客人已经看好货品,直接要求打包时,做到“附加推销”。附加推销要心出发,多从顾客角