002---走访客户流程和方法.xlsx

林安货的---货主订单服务标准流程第一责任人业务任务简易工作内容或流程监督人协助人所需工具王飞,袁月确保产品功能完整、可用、易用1,主动接触车主,货主,收集真实需求及产品功能投诉点2,及时组织技术人员解决具体的产品功能问题3,及时备份数据,保障数据完整、安全。郭业华技术组地推业务员客户下载、安装、培训1,负责地面推广,发展车主和货主2,点对点服务高质量货主郭业华营销团队+营运团队微信服务号,短信平台,搜索工具安装礼品、成交奖励线上业务员通过能下方式,最大化发展客户的安装量和成交量1,短信平台推广2,微信推广3,搜索引擎推广客服人员审核车主、货主资格推动车主、货主进行认证1,对已安装的用户进行回访2,对未认证的用户进行提醒、催促认证3,调车郭业华客服组业务人员推动货主在APP内下单1,对已安装的用户进行标准档案的建立2,对重点用户进行每周不低于二次的回访,催促其在APP上下单郭业华小肖运营人员(前期由客服兼)对货主和车主进行分析、跟踪和档案管理1,对重点客户每周至少一次进行电话回访,引导其长期在APP内下单2,对所有用户的资料档案进行梳理、分析和管理,挖掘更多的成交量3,用线上推广工具(微信,电话,短信平台)进行营销政策的宣传客服人员车主抢单1,货主发单后,客服人员需截图发至微信业务群,5分钟内由车主用户随机抢单。2,客服部专人监控后台订单。如果5分钟内没人抢单,客服人员须主动介入,在第6-10分钟内打电话与货主确认是否继续发货,然后按就近原则打电话联络周边车主去抢单,3,车主抢单成功后,须打电话给货主,询问清楚具体的装货地点和收货地址,告诉对方到达和送达的预估时间。如果货主有特殊要求(如搬货,上高速,等待时间等),可自主与货主协调费用,费用支付方式由车主和货主自主决定。4,货主在车主到达装货点后,须核实所来车辆与APP上所叫的车辆是否一样,确认后进行装货,5,装货完成后,车主拍照上传,然后开始运货。小肖客服组备用货车及面包车车源和司机客服人员送货过程车主在送货过程中,有任何问题都先电询客服人员。客服人员收到问题按公司政策进行处理,如果5分钟内不能处理,功能问题转交给王飞和晏彪进行处理和回复,业务问题转交给郭业华进行处理玫回复,如果仍不能处理,向更上一级汇报。汪美玲王飞,晏彪郭业华送达前10分钟车主到达目标地附近,须提前10分钟主动给收货人打电话,确认收货地点。收货环节车主把货交给货主,按APP上约定的方式进行收款(收付/到付/现金付/线上付)同时拍照签收。货主确认完成之后,完成整个货运。财务人员发票环节问题提现问题奖励问题营销团队重点用户激励问题用户口啤扩散的问题林安货的---货主订单服务标准流程第一责任人业务任务简易工作内容或流程监督人协助人王飞,袁月确保产品功能完整、可用、易用1,主动接触车主,货主,收集真实需求及产品功能投诉点2,及时组织技术人员解决具体的产品功能问题3,及时备份数据,保障数据完整、安全。郭业华技术组地推业务员客户下载、安装、培训1,负责地面推广,发展车主和货主2,点对点服务高质量货主郭业华营销团队+营运团队线上业务员通过能下方式,最大化发展客户的安装量和成交量1,短信平台推广2,微信推广3,搜索引擎推广客服人员审核车主、货主资格推动车主、货主进行认证1,对已安装的用户进行回访2,对未认证的用户进行提醒、催促认证3,调车郭业华客