淘宝售后常见问题的案例(doc 9页)（精）.doc

常见案例一之卖家缺货:
投诉内容:
买家A在卖家B处购买了几样家居用品,因卖家商品店铺中正开展满两百包邮的促销活动,买家为能参加此活动,精心挑选了几样商品,并已成功付款。在买家成功付款后,卖家B在确认商品订单过程中,发现商品已严重超重,无法将货物发出,需买家A补加几十元的邮费。买家A以店铺并未说明包邮只包首重为由,不愿补邮费。因双方协商未果,买家发起维权,由拍拍投诉处理工作人员介入处理。
触犯规则:
拍拍网卖家缺货监管处罚规则之卖家缺货第一条即:买、卖双方在拍拍网上成交后,卖家无正当理由拒绝出售或买家与之联系却始终没有回音。
解决方法:
此案例中,B卖家因未对活动进行分析与规划,导致活动开展后,才得知没有利润,并拒绝发货。所以建议卖家在参加包邮类的活动时先计算商品包邮成本,若有的商品重量比较重,成本太高,只能包首重,超重的部分需买家补邮费。卖家在店铺举行活动前,应对所要开展的活动进行详细分析与规划,比如活动规则等。同时卖家可在活动开展时,在店铺详情中对包邮规则进行详细说明,避免再次发生此类情况,影响买家的购物体验及自己的信誉。
除此之外,在避免卖家缺货监管处罚时,还需要做到以下几点:
1、核实商品数量,按商品实际数量上架:买家能拍下商品并成功付款,即表示商品有货。卖家在买家付款成功后,不得以商品有瑕疵,库存不准等为由,拒绝为买家发货。所以库存这一方面,一定要严格把握,若商品已缺货,及时下架,避免发生买家购买成功,却无货可发的情况。
2、根据实际交易情况标记发货:卖家在交易过程中要确保所发出商品与买家实际购买商品一致,切记勿因商品缺货,随意将其他商品发给买家,影响买家的购物体验及自己店铺的信誉。
3、积极主动地与买家沟通:若商品已缺货,未来得及下架,无法及时给买家发货,卖家需主动联系买家协商解决方案,进行退款或换货处理。卖家及时主动的沟通,能对双方矛盾缓解起到很大作用。
常见案例二之抢购活动发货慢:
投诉内容:
B卖家某件商品报名参加了拍拍网一次比较大型的促销活动,活动商品数量达到一千件,在活动正常上线后,卖家在发货时,因库存数据方面存在失误,导致百分之五的买家货物无法72小时内发出。
触犯规则:
拍拍网监管处罚规则之抢购活动发货慢即:抢购活动商品,卖家未能在买家付款后的72小时内发货。
解决方法:
卖家在参加此类活动时,在活动上线前,需严格把关商品库存,保证活动商品能及时发出。同时,此类活动因抢购数量多,发货工作量大,为避免货源充足,但因人手不足问题,导致发货慢,卖家可在活动开始前,提前将货物进行包装,并提前与物流公司进行沟通协调物流资源。
常见案例三之商品与描述不符:
投诉内容:
A买家在B卖家处购买了一件汽车用品,检查发现,货物包装及产品成份说明,与卖家网上商品详情描述不一致。联系卖家售后时,卖家不但不配合进行售后处理,且服务态度也非常不友善。在卖家处得不到解决方案后,A买家进行维权,将商品包装及成份说明的图片一并上传至维权中。在拍拍投诉工作人员联系A卖家处理时,A卖家同样不配合投诉处理,并且不肯承担售后服务责任。
触犯规则:
拍拍网监管处罚规则之商品与描述不符即:买、卖双方在拍拍网上成交后,买家收到的商品与网上描述不符,或与双方约定存在严重不符的情况,或商品质量影响正常使用。