服务质量标准.xlsx

基本规范服务用语语速等候关怀主动询问其它需求服务态度认真聆听服务耐心及语气服务意识主动性基本技能准确理解沟通表达能力安抚能力询问技巧及时回应灵活应变专业技能业务知识业务处理流程业务处理效率准确解答营销能力积极挽留主动推荐总体感知1、正确使用服务用语,播报清晰,使用礼貌用语,能接合实际情况使用祝福语,亲和力足(如:先生、女士、您好、请、请问、不客气等致谢语、致歉语);得4分2、服务用语使用正确,播报清晰,礼貌用语不足,普通话较标准,亲和力一般;(如先生、女士、您好、请、请问、不客气等致谢语、致歉语有使用,但使用不足);得2分3、服务用语使用错误或重复,播报含糊不清,未使用礼貌用语,普通话出现二次以上不标准(结束电话后自言自语,开始语结束语出现吞字,不报开始语、结束语或将开始语、结束语报错;)不得分1、保持合适的语速,能根据客户实际情况有所调整,与客户的接受能力相匹配,保持一定的节奏、根据回答内容有所停顿等,得2分;2、服务过程中有语速过快/过慢的现象,在通话期间在客户要求下能够有所调整或者自己意识到后自行调整;或者话务员始终语速稍微有些快,但客户可以理解,得1分;3、话务员语速有过快或过慢的情况,影响客户理解或感知,未进行调整,不得分。1、需客户在线等待时,使用礼貌语言明确告之客户等待原因,且在客户等待20秒内,无论是否查询到相关信息,均及时回应客户,得2分;(在服务中需要用户等待时,需使用“请稍等,马上为您查询”,查询完之后需要使用“感谢您的耐心等待...”)2、查询前后都未用适当的查询等候用语,直接进行查询或查询完毕后直接播报信息;长时间没有回应客户,不得分1、主动询问客户是否有其他需求,得2分;2、未主动询问客户是否还有其他需求,不得分(如果未及话务员询问,客户方已挂机或客户明显得到满意的回答、主动道别则本题默认得分;客户投诉及由于系统等原因导致当时无法帮助用户查询或解答时,不需要再询问“还有其他业务需要帮助”)1、仔细了解客户所阐述的内容,能够一次性理解用户的需求(xx地方xx工作、**价格信息),得3分;2、工作不够专心,聆听力较弱,需要客户多次重复才能了解客户意图,;3、工作不认真、不专心,在未听清客户问题的情况下主观臆断,一直不明白用户需求或一开始就错误处理用户的需求,不得分1、百问不厌,针对用户提出的问题能处于热情状态,对于用户的多次查询需求能够耐心微笑对待,且使用恰当的处理方式,大部分时间感觉到语气语调和蔼、态度热情诚恳;得5分;2、服务较耐心,通话过程中不因客户问题较多或简单而出现急躁情绪,整个服务过程中均未出现抢话情况;部分时间感觉到语气平淡,缺乏感情,态度一般,得2分;3、出现明显的不耐烦情绪或抢话现象;反问客户;急于挂断客户电话(或转接)(无故加大音量,久不挂机);整个服务都缺乏热情,语气生硬。不得分1、能够站在客户角度,力所能及为用户解决问题,具有积极主动为客户解决问题的服务意识,得到用户肯定,主动询问用户还有什么需求;当信息查无时,能主动引导用户修改查询条件再次查询,并主动推荐合适的相关信息,得4分;2、服务主动性不强,出现问一句答一句的被动现象,用户未表明已经处理或查询完问题,就结束通话,不得分1、能够迅速准确判断客户来电目的;未有答非所问情况出现。得6分2、需要再次询问才能理解用户来电目的;得3分3、未能理解