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服务质量标准
本章主要内容:
服务质量标准概述
服务质量评估
服务质量认证
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服务营销
学****目标
了解服务质量标准的概念;
理解顾客定义的硬性、软性服务质量标准;
掌握开发顾客定义的服务质量标准的程序;
了解服务质量认证体系;
了解日美欧质量奖。
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服务营销
建立服务质量标准的必备要素
顾客定义的服务质量标准
开发顾客定义服务质量标准的程序
服务质量标准概述
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服务营销
服务质量标准可以简称为服务标准,是指服务提供商用以指导和管理服务行为的规范。
建立服务质量标准的必备要素
建立服务标准的必备要素
服务行为标准化
设定服务目标
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服务营销
顾客定义的服务标准是指服务企业按照顾客期望或需求而制定的服务标准。顾客定义的服务标准可以分为硬性标准和软性标准两个主要类型。
顾客定义的服务质量标准
通过通过与顾客、员工或其他人的交谈而得到。
硬性标准
可以被计数、计时或通过核算观察得到的标准。
软性标准
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服务营销
开发顾客定义服务质量标准的程序
识别已有或期望的服务接触环节
将顾客期望转换成每项服务接触的恰当行为和行动
对建立的标准选择行为或行动
采用硬性标准还是软性标准
为服务标准的评估开发反馈机制
建立指标和目标水平
按标准进行评估
为员工提供绩效的反馈信息
目标水平和评估尺度的升级更新
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服务营销
服务质量评估方法
SERVQUAL模型
关键事件法
服务质量评估
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服务营销
服务质量评估方法
定性方法
主要是PZB三人提出的SERVQUAL量表评价和关键事件法。这两种方法都是顾客对服务过程的描述和评价。
定量方法
主要是模糊综合评价法和顾客满意度指数方法。前者是由于服务质量特征具有一定程度的模糊性而引入的,后者是一种新型宏观经济指标和质量评价指标,它通过对顾客满意程度的测量来反映企业的服务质量的好坏。
两种方法
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服务营销
SERVQUAL模型
SERVQUAL是一种揭示服务企业在服务质量中的缺陷和优势的工具。它以顾客感知的服务5个维度为基础。
可靠性
响应性
安全性
移情性
有形性
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服务营销
关键事件法
关键事件法是另一种运用比较广泛的评估服务质量的方法,这种方法最初被用来确定有效的工作业绩。
首先,通过询问顾客对服务质量的看法(即向顾客询问哪些服务环节与服务标准不一致,是好还是不好)来度量顾客感知服务质量,这些经常与服务标准产生偏差的服务环节或过程就是关键事件。
其次,向顾客了解具体原因,根据顾客的描述进行分析,以便找到服务质量问题及其产生的原因。
同时,对顾客给予良好评价的服务环节,也要找出原因并且加以标准化,指导以后的服务过程。
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服务营销