以客户为中心理念解析.docx

以客户为中心理念解析一、概述(一)什么是客户所谓“客户”就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。其中,外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。内部客户则是指工作流程的下一道工序,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。(二)什么是“以客户为中心”以客户为中心,对外,就是要围绕客户来开展我们的工作,审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等,不断提高客户的满意度和忠诚度,使客户认同我们的产品和服务。对内则是倡导责任意识和价值创造,精益求精做好本职工作,为服务对象提供更好的劳动成果。以客户为中心就是要获得客户的认同,尽一切努力实现应尽职责。(三)为什么要“以客户为中心”随着企业竞争环境的变化,企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大,竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地,如何有效地避免的流失,强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准。客户成为生存之本、发展之基。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由,而留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。(四)对“以客户为中心”经营理念的诠释企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革,适应、满足客户不断变化的需求和期望,是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。反映在运营层面,企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力,在管理好当前客户关系的前提下,更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望。我认为“以客户为中心”理念,主要包含三个方面的内容:一、坚持“客户导向”。在战略规划和组织管理上围绕客户展开;尤其是在市场竞争战略、组织架构设置、绩效衡量、产品开发、工作流程设计等方面,坚持客户导向。二、力争“客户满意”。对客户实施“全过程管理”,规范服务标准和服务流程,提高服务能力和服务质量,最终提高客户忠诚度。三、追求“价值创造”。对于外部客户,实现更高客户价值,是建立长期战略合作关系的基础;对于内部客户,只有人人树立以客户为中心的理念,人人创造价值、人人履行职责,才能更好的实现组织目标,从而实现自身价值。二、客户导向客户导向强调企业全员参与。从而在企业中营造一个以客户为中心的经营模式、企业文化和决策方针。企业的每一个成员,对外积极与客户交流、获取需求信息;对内,在不同部门组成的价值传递系统之中,协同响应客户的需求。1、战略规划、目标设定围绕“客户”展开;2、工作流程设计以客户为中心3、产品开发以客户为中心4、组织架构、人员配置以客户为中心5、工作绩效和价值评估以客户为中心6、制度建设以客户为中心7、文化建设坚持以客户为中心三、客户满意目标:保持与提升现有客户关系,达成长期的客户满意,培养忠诚客户群;途径:比竞争者更细致、更专业、更有价值;为达到客户满意目标,需要从三个层面进行努力。由表及里分别为:展示企业美好形象、提供专业服务、输送卓越价值。(一)展示美好形象展示完美形象的核心是呈现对客户的尊重,不仅给客户留下美好的第一印象,还应关注服务的细节,在与客户接触的方方面面用心。如统一的VIS形象、细致的服务流程等。(二)提供专业服务1、对客户实施全过程管理,无论售前、售中、售后,都提供专业细致的服务;2、客户管理工作科学规范尤其应尽快优化客户的信息化管理,丰富客户数据库;尽快启用专业的CRM系统,实现信息技术与营销、销售、服务活动的集成。3、建立并不断完善服务的标准、规范及服务质量测量方法,并坚定不移的推进落实。4、为获得良好的客户体验,建议实施首问负责制。首问负责制是指接待客户的员工,将全面负责解决客户提出来的问题。如何解决,找谁解决等都由这名员工来负责和协调,而不是客户,更不能推诿客户。(三)输送卓越价值1、成就客户,提升客户价值。以专业素养、技术能力为客户提供专业的解决方案,成为客户可信赖的伙伴;2、为客户提供可靠的产品,优于竞争对手的产品;3、实施专业的产品管理。科学方法和专业人才是产品优良的保障。建议优化产品系列、实施大规模定制,以提高效率,降低成本。四、如何做到良好的客户服务(一)什么是客户服务客户服务(CustomerService),是指一种以客户为导向的价值观,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(二)客户服务的重要性优质服务对企业的影响好提供优质的服务的企业,其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题,提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户,开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本,而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值,所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的6