电话接听话术.docx

电话接听规范礼仪办公室内电话接听礼仪要求:及时接听,把握好“铃声不过三”的原则,铃声响三遍之内及时接听电话。一般情况下要避免电话刚刚响起就接听电话,会略显唐突,最好在电话响第二声以后再接电话是最合适的时间。亲切问候,拉近距离。接听时也时刻保持微笑状态。注意语速不要过快,语调柔和,表情亲切,姿势优雅。切忌一边嚼口香糖或喝水一边接打电话。自报家门,避免打错。“您好,联合洲际**部门”。接到误拨进来的电话需要耐心,简短的向对方说明,如有必要,可以给对方提供帮助。耐心倾听,体贴入微。主次分明,接听电话时要临时放下手头工作,不要在接听电话时还和其他人交谈或做其他的事情,如果暂时不方便接听,先对对方表示歉意,约定好其他时间后,主动拨打过去。妥善处理,准确记录。对于电话中交代涉及到的工作内容和要求,做好相关的记录。友好道别,后挂电话。通话结束时和对方告别,确认对方挂断电话后方可挂断。对外服务类电话接听礼仪规范要求:A:接电话基础服务用语一、接电话前:  接起用电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起。如果没能在铃响3声内接听电话,接起后向通话对象表示抱歉:对不起,让您久等了。坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到对方。语调自然,语气温婉,通话时嘴部与话筒保持2~3厘米的距离,保持音量适度。接听电话的过程中,不要和他人交谈,不要发出咳嗽等声音。用语规范,使用标准普通话,吐字清晰,表达准确。 您好,XX部门/中心,很高兴为您服务!如果对方不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?”二、确认用户称呼:  在适当的时间获得对方的姓氏,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,您好,请问您贵姓?如果对方不愿说,直接称呼先生或女士。 三、倾听/确认用户的问题: 1、用户描述完问题时,不能打断用户的问询,针对需求/问题,向用户确认理解的是否准确。请问您咨询的是……问题吗?您希望了解的是……对吗?2、用户有描述不清楚的地方时,将用户的问题确认清楚。请问您说的是……对吗?3、当日再次来电,用户表示问题未解决,主动向用户确认问题。请问您之前咨询的是……问题吗?4、用户描述问题过程中,应适当使用恰当的常用的语气词回应用户,比如说:是的,对。(拒绝使用“嗯”,对客户不尊重) 四、提供解决方案 1、用户的问题提供解决方案,并按照正确的步骤有序提供给用户。您的问题我已经了解……根据您的描述,初步判断为……2、用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤:请问您现在方便根据我的提示操作一下吗?五、用户在线等待1、用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉30秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户,查询问题之前需要跟客户说一句:请您稍等,我帮您查询一下对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,稍后我给您回拨好吗?2、再次重新拨通电话后,也必须说一句:先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是…… 六、提供完解决问题后解答了用户的问题后,确认用户无其他问题后:请问您还有其他问题需要咨询吗?结束通话时,需使用结束语:“感谢您的来电,祝您生活愉快!”节日期间可以说:“祝您**节日愉快”B、服务中异常情况服务用语  一、交流困难时   1、听不清用户讲话电话杂音较大时,向用户说明无法交流的原因,用户挂机后,再挂断电话。应说:十分抱歉,您的声音不是很清晰,请您