鞋帽商场服务技巧与经验.doc

一、在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下,体现良好、规范、人性化服务的“服务”,越来越被人们所重视,在这种情况下“服务”作为一种商品附加值的重要性不言而喻。首先,服务是树立企业信誉的关键,所以将“把微不足道的小事做得完美无瑕”的服务理念深入到每个员工的内心,提高员工的服务技能是树立我们企业的关键。其次,改善服务态度,提供满意服务,能提高顾客满意度,赢得顾客的信任。以诚心、细心、耐心的服务,赢得顾客称心、舒心和欢心,是提升企业的核心竞争力关键。二、鞋帽商场把加强员工队伍建设和提高员工综合素质及服务技能作为提高服务质量的关键。首先,鞋帽商场把对员工的思想教育作为工作重点,使员工热爱自己的本职工作,培养工作热情,从而激发工作的主动性、积极性,教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为顾客服务的意识,教育员工自觉遵守商厦的规章制度。同时,不断提高员工的各种技能水平,这是提高日常工作效率和服务质量的基本条件。其次,鞋帽商场还利用早会时间每天对员工进行10分钟的服务技能培训,提高员工的服务技巧,通过培训使员工达到:1、热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责,对顾客必须树立尊重和友好的态度。2、在服务质量方面减少和杜绝顾客因员工因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。3、人人都要从细节做起,特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方,着装要干净、整齐,强调要求个人气质的进一步提高。4、熟练掌握各种服务程序,让顾客感到受到我们正规化管理的模式。5、营造员工队伍的团队精神,培养团队协作意识。同时,鞋帽商场认真执行奖罚制度,开展评选优秀员工、进步员工、微笑员工等活动,表彰、奖励服务质量高,服务技术精、完成任务好、协作风格高、好人好事的员工,对员工的思想及技能水平定期进行考察,重视培养选拔人才,培养骨干力量。三、服务的关键在于“用心”,“用心”就是要做到“真心、诚心;倾心、热心;细心、耐心”。用心服务,一要“真心”、“诚心’。即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意,才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。用心服务,二要“倾心”、“热心”。即倾注全部心血和精力全心全意为顾客服务,实心实意替顾客着想,急顾客之所急,想顾客之所想;想于顾客未想之先,做于顾客未做之前。用心服务,三要“细心”、“耐心”,即细微处见真情,长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起,从点滴做起,细致入微,把一切细小的方面和环节都想到、做到;不厌其烦,耐心做到顾客满意为止。实质案例:男鞋班花花公子专柜的田文玲围绕“把微不足道的小事做得完美无瑕”的企业理念,关注细节,从小事做起。比如说顾客在试穿鞋子前,她要先将手伸进鞋子里摸一遍,以免鞋子里有异物铬到和扎到顾客,并为其解开鞋带以鞋跟垂直与顾客的方向将鞋子放在顾客的脚下;顾客在是穿鞋子时她会提供半蹲式服务帮顾客提上鞋子;顾客穿好鞋子后我们要为其系好鞋带,并将可移动试鞋镜面向顾客。服务没有终点,田文玲的细节服务同样会延伸到售后服务中去。对于她的每一位顾客她会详细记录下他的信息,在商品售出的一周内她会电话询问顾客对鞋子的穿着情况和满意度,并对顾客介绍他所购商品的穿着保养方法,以免顾客因穿着不当出现质量问题造成质量投诉。四、迎接顾客时的服务技巧。1、导购员要主动迎客,微笑服务。顾客进柜后,导购员